專訪大陸二手車領軍企業CEO李健:互聯網時代應該如何賣車?

前兩天丁哥在北京跟李健進行了一場對話,不是電視上唱歌的那個李健,而是人人車的創始人李健。

雖然沒有明星的知名度,但是此李健也算大有來頭:曾經是百度最年輕的產品總監,58同城副總裁和微軟亞洲工程院副院長,去年創業人人車,獲得了雷布斯領銜的2000萬美元投資,一年左右的時間,已經發展成為二手車領域的領軍企業了。

二手車市場是個超級大市場,按照流通協會和商務部的統計數據,去年全年交易605萬輛,交易金額3700億;同時傳統二手車的流通鏈條之復雜低效也令人怎麼舌,一輛車從原車主到買家,需要經過包括4S店和車商在內的多個環節,幾方輾轉售賣,中間差價在25%-30%。

那麼,李健怎麼看待這個市場?人人車又有什麼優勢?帶著這些問題,我跟李健進行了一場盡興的對話。

(插一句,李健是個典型的IT技術男,T恤牛仔褲,左手apple watch,右手misfit手環,簡單有逼格)

丁辰靈:二手車市場魚龍混雜,水深火熱,為什麼會選擇這樣一個領域創業?有什麼優勢?

李健:在中國有很多行業都是提起來你就害怕,二手車市場就是其中一個。作為消費者,我們都不知道哪家的服務靠譜。

但凡這種「臟亂差」的行業都有一個特點,就是沒有品牌也沒有口碑。這麼多年來,二手車市場就兩類人,一類視野有限,追逐蠅頭小利,從來就沒想過做大;另一類想做好,想誠信,想提供優質服務,但是沒有辦法,別人不講誠信你講誠信,就生存不下來。

丁辰靈:為什麼人人車就有能力活下來甚至做大做強?

李健:原因有幾點。第一,我們發自內心地相信,誠信很重要,服務很重要,口碑很重要,我們想把事情做得更紮實。到目前為止這一點上我們做得還不錯,不斷有用戶給我們的評估師、銷售、售後服務人員送錦旗,這在以前的二手車市場是難以想像的。

第二,好的服務,好的體驗,需要讓更多的人知道,如果沒有人知道就沒有口碑。我們是一個有互聯網背景的團隊,比傳統車商做口碑傳播有優勢,我們不但能做好事,還能做到「好事傳千里」,讓普通用戶了解人人車、傳播人人車的良好口碑。

第三,人人車是一個技術化的企業,我們通過IT技術,把經營完全數字化,因此我們就有能力更準確地發現流通轉化的瓶頸在哪裡,迅速集中資源去解決。在技術的幫助下,人人車的交易效率遠高於傳統車商,在某一個環節上,你的轉化率1%,我的轉化率3%,十幾個環節下來,整體經營效率就高出好幾倍。

丁辰靈:對於用戶來說,賣車買車都是很重的消費決策,人人車是C2C模式,兩頭都是個人用戶,你如何贏得雙方的信任?

李健:二手車C2C模式是我們首創,國內第一家,在我們之前沒有人去嘗試過。

人人車模式的優勢,從用戶角度看,我們可以讓賣家足不出戶就把車賣出去,價格平均比車商高20%,這是提供給賣家的價值;對於買家來說,買車的時候主要看兩點,一是你靠不靠譜,不靠譜就不敢買;二是再看有沒有符合我要求的車,最好還能便宜一點。

人人車模式可以在這兩塊解決信任問題。

我們讓賣家和買家面對面交易,當面看車,當面侃價。傳統的車商,你去看車,他會告訴你這輛車原來是一個女孩在開,上下班代步,沒有事故,但是你不會相信。在人人車的交易裡,你見到車主,就是一個女孩,她來告訴你她平時怎麼開車的。你費再多口舌,也比不上車主跟買家握個手、聊幾句。這是人人車模式的獨特之處。

除了車主,我們還給買家提供很多承諾,比如14天無理由退車,1年2萬公里質保等等。二手車是一個復雜的商品,我們無法保證每輛車都處於最好的狀態,萬一不完美你想退怎麼辦?我們提供不滿意退車的服務。

丁辰靈:人人車目前擴張很快,在擴張過程中,會不會遇到服務水平被稀釋,服務質量打折?

李健:我們去年只做了北京,今年開始,陸續覆蓋了接近20個城市,算是擴張比較快的。

雖然擴張速度比較快,但是我們的服務之旅有保證。我們花了一整年的時間摸索服務流程,針對在各地可能出現的一些差異,都準備了預案。在擴展城市的過程中,我們會從北京抽調資深員工過去,新老混合共同推進。

目前我們覆蓋20個城市,月銷量超過2500輛,但是退車率接近於0,我們的用戶滿意度超高。我們遇到的售後問題,絕大部分也不是車本身有問題,比如說現在假機油很多,假機油會導致發動機故障,普通用戶經驗不足,就會反饋過來,我們也盡量滿足他。

丁辰靈:二手車交易是個低頻消費,低頻消費不好做,你怎麼理解這一點?

李健:低頻是相對的,從消費周期來看,二手車交易肯定比不上打車。

但是二手車交易也具備其他的一些特點,比如說它是一個很重的消費決策,你很難用非常簡單的手段去刺激消費。比如說一個餐廳今天免費,肯定會爆滿,但是一個賣二手車的平台,它就很難通過降價或者免費去吸引用戶,降價一兩千沒有意義,降價更多在商業模式上不成立。

所以我們做的生意,很難粗獷地吸引用戶、刺激消費,它需要做很多細致的經營工作,這是二手車交易的行業特點。這樣的行業特點也有一定的優勢,就是用戶不會拿我們跟那些高頻消費行業去比較,我們只需要跟同行比服務、比口碑、比傳播,我們只需要比同行服務更好、口碑更好、傳播更快,用戶就會願意選擇我們。

丁辰靈:人人車的贏利模式是什麼?我注意到你們也開了一家實體店,開店的目的是什麼?

李健:人人車在交易完成之後,向買家收取成交價3%的服務費,賣家除了稅費,賣車零成本。

我們的實體店是服務店,就像不賣車的4S店,是一個線下的服務場所,用於落實我們的服務承諾。這算是一個嘗試,也說不好準確的定位,我們傾向於先開一個店再說,開了才能加深對於售後服務的理解。

一家4S店,一年賣一千輛車,他們要考慮的就是一千輛車的售後。但是未來我們的銷售量可能是一年一百萬輛,我們需要考慮的是累計數百萬輛車的售後服務。服務店就是我們朝這個方向的一個嘗試,讓我們能更清楚地看看下一步。

丁辰靈:人人車現在的業務進展如何?未來的規劃如何?聽說最近有一輪新的融資?

李健:人人車現在剛剛滿一年,20來個城市,月銷量剛剛超過2500輛,下一個階段目標是月成交過1萬輛,融資的消息還不方便透露。

中國的二手車市場近幾年正在快速發展,但是還沒有完全進入狀態,正常情況應該百分之百超過新車成交量,我預計未來應該在3、4千萬輛的年交易規模。

對於人人車的下一步期望,其實也沒想那麼多。我們首先要解決二手車交易的誠信、售後的保障,解決用戶的痛點,讓用戶賣車賣個合理的價格、買車買輛放心的車,都互聯網時代了,賣車買車的體驗不應該是今天這樣。我們還沒時間考慮更遠大的理想,這些事情就夠我們折騰3、5年了。

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互聯網重新定義世界,這是丁辰靈的互聯網思考。

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