天貓網店月銷3萬的HIV試紙,藏著無數個死裡逃生的真實故事

本文來源:賣家(微信id:maijiakan)

作者:鄭亞文

「愛滋病的好處是什麼?」

這是一道,出現在廣西某高校《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》期末試題卷上的考題。

兩天前,奇葩試題在網路曝光。

與考場上,同學們難以啟齒、無從下筆形成鮮明對比,在互聯網上,它卻引起了人們激烈討論:愛滋病應該被正視,卻不應該被歧視。

AIDS(愛滋病),也叫獲得性免疫缺陷綜合征。

1985年大陸發現首例愛滋病患者之後,不斷有同樣的病例被發現。

月銷3萬的HIV試紙,藏著無數個死裡逃生的真實故事

在現實社會里,它可怕、神秘,又帶著有色的道德審判。

於是,很多「疑似者」開始在網路上,尋求關於它的印證、解決之道。

在天貓康愛多大藥房「HIV試紙」的購買記錄裡,記著許多「疑似者」的心事,也見證著這些年,產品經理何婉玲對愛滋病的認識和轉變。

月銷3萬多件的試紙

2013年,何婉玲就職的天貓店康愛多大藥房,因為主打「計生用品」、「傳染病試紙產品」等,計劃擴張產品線。

產品開發團隊在淘寶上搜尋「HIV試紙」,出現的單品並不多,銷量也不可觀。

就在當時,新聞里的報導引發大眾關注:「中國已確診的愛滋病患者人數,超過4萬人。」「學生群體感染愛滋病的比例不斷擴大。」……這讓他們看到了「HIV試紙」在線上的發展前景。

在2014年,醫藥學專業出身的何婉玲,被分到了愛滋試紙項目。

雖然有專業基礎,但何婉玲內心對愛滋病還是心存忌憚。

那一年,何婉玲拓展了店里的「HIV試紙」SKU,將店鋪做到了類目第一。

她眼看著店里最火的一款「HIV試紙」日銷量,從最初的幾十單,到2014年賣到了300多單。如今,店里的這款試紙的月銷量,已經超過3.5萬件,直逼4萬件。

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月銷3萬的HIV試紙,藏著無數個死裡逃生的真實故事

爆發點在去年10月。

一個熱搜在社交平台上引發了熱議,有位女生約會時,被人惡意傳染了「愛滋病毒」。事後還收到男方寄來的「禮盒」,里面裝著一件壽衣,還附帶一張紙條,寫著「歡迎加入愛滋病俱樂部」。

雖然後來被公安辟謠,稱男方的血液里並沒有攜帶「愛滋病毒」。

但也把不少「潛水」的恐艾者(愛滋病恐懼症患者)「炸」了出來。

成千上百個顧客帶著慌張和焦慮湧入店里咨詢。

恐懼感的驅使下,他們在檢測過程中,都需要客服一步步指導,唯恐自己操作時,有環節出錯,導致檢測結果有誤。

有不少顧客還會一次性購買多個種類的試紙,諸如乙肝試紙、梅毒試紙等。

所以,客服通常會花大量的時間和顧客聊天,一一做指導。

由於產品的特殊性,客服的成交率相當高。

「只要咨詢過客服的消費者,基本最後都會下單。因為有需求,他們才會搜尋產品,才會提問。」

除了做客服 還要做心理導師

買家最關心的問題,就是試紙的準確性,以及萬一自己出現了「疑似」愛滋病症狀,該怎麼辦?

恐懼,焦急,害怕,是客服們從買家那里最常感受到的情緒。

小朵(化名)在一家天貓藥房做了2年客服,店里銷售著計生用品、隱形眼鏡、驗孕用品、傳染病試紙等。

每天,她都要接待200-300名消費者。

逢節假日,店里訪問量驟增,更是忙得不可開交,日接待量達500多人。

而這些客人中,來咨詢HIV試紙的人占比最高。

他們拋出的問題,小朵現在已見怪不怪。

「昨天被灌醉了,可能有過高危行為,我很害怕,該怎麼辦?」

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「我還是學生,在網上認識了一個人,我們約過一次,但我不確定他是不是陽性,需要測試嗎?」

小朵經常會收到類似的疑問。「很多人是在高危性行為後,發現了對方是‘愛滋病毒’攜帶者。來詢問的時候,他們總是語氣慌張,還容易打錯字。當然,也有一些是對家庭不忠,私生活混亂的。」

此外,還有人是因為看了新聞和熱搜,精神緊張,患了「恐艾症」。

因此,除了回復顧客的疑問,小朵還要給他們做心理疏導,安撫他們的情緒。

眼下的工作,小朵已經能應付自如了。

然而在兩年多前,小朵也曾是一名「恐艾者」。

初上崗時,她做了不少心理建設。

即使知道傳染條件只有三個:「性傳播、母嬰傳播、血液傳播」。

但她心里多少仍有些隔膜,「有時候腦子里竟然閃過奇怪的想法——感覺隔著電腦螢幕都可能被傳染。」

白天,小朵是買家的「樹洞」,吸收著消費者的故事。

但一到晚上,只要躺在床上,她就抑制不住地亂想。

「我會不會被感染?」「會不會有人惡意傳播病毒,我一個不小心感染上了?」「我要不也買個試紙檢測一下?」

回想起那段時間,小朵慢慢意識到,實際上自己並不是害怕被傳染。

而是在深入地了解一個完全陌生的群體、一種完全陌生的疾病時,出現了「排異反應」。

「陰性」是世界上最美好的詞語

讓小朵在心理上徹底轉變的事,發生在她上崗後2個月。

一天晚上10點,小朵正準備下班,旺旺的對話框不停地閃動。

「害怕得很,我大學還沒畢業,我不想得病。」

「你這試紙準確嗎?如果檢測結果是陽性,我就不活了。」

一個消費者連續給小朵發了好幾條消息。

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此前,小朵碰到的消費者雖然帶著情緒,但還是想購買產品。

這樣一上來就傾訴心情的消費者,她還是第一次遇到。

交談中,她才了解到,這個消費者已經在店里自行購買了HIV試紙,但收到貨之後,他不敢測試。

那是一位同性戀消費者。在學校時,他常常覺得自己格格不入,甚至覺得自己是異類。

一次,在同志軟件上,他認識了一個職場人,兩人網聊了半年後,決定見面。

在二人發生關係後,對方卻一聲不響地消失了。

他想起網上有關愛滋病的新聞,有人自己感染了HIV,企圖報復社會,便將病毒惡意傳染給其他人。

「很慌,拆快遞的時候,全身都在發抖。我不敢測試,怎麼辦?」

小朵嘗試用培訓學到的心理學知識安撫對方。

鼓勵他按照正確的方式做測試,不斷強調「愛滋病的感染概率非常小。」

消費者在小朵的建議下,戰戰兢兢地拍下自己的每一步動作,通過旺旺傳給小朵檢查,確定操作步驟無誤之後,等待檢測結果。

「等待的時間有15分鐘,那是最漫長的15分鐘。他不斷講著他的故事,像是在等待判決。」

15分鐘後,檢測試紙上的一條紅杠,讓小朵松了一口氣。

這意味著對方基本是「HIV陰性」,並沒有感染「愛滋病毒」。

小朵發現,自己沒有被「愛滋病」嚇到,相反,她在安撫消費者的過程中得到了成就感。

「看到別人檢測的結果是陰性,然後不斷向我道謝時,心里有種說不出的欣慰,覺得‘陰性’是世界上最美好的詞語。」

藏著無數故事的評論區

出於工作需要,何婉玲會經常查看產品鏈接里的評價。

在這里,她窺到了無數個靈魂的內心世界。

在現實生活中,這些人強顏歡笑,轉身又偷偷在淘寶上買「HIV試紙」檢測。

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有人測出「兩條紅杠」,後悔當初的衝動之舉,絕望地在評論區寫下自己的故事,奉勸其他人自愛。

也有人經歷了愛人背叛,雖然明知自己未感染,還是忍不住每個月來店里下單。

花了不少錢,換來無數個「陰性」,內心的恐懼感卻始終無法消弭。

而更多的人,是在經歷了惶恐不安後,才發現是虛驚一場,在評論區發誓以後一定要好好活著、好好愛家人。

月銷3萬的HIV試紙,藏著無數個死裡逃生的真實故事

在熟人社會、社交平台上難以啟齒的話,不敢表達的情感,他們傾訴在了淘寶評論區。

在這里,他們可以匿名暢所欲言。

「獻血後,血站告訴我血液有問題,那一刻,如臨深淵,每天都在忐忑中度過。一次性下單了4盒試紙,做了很久的心理建設,全身都在發抖,手忙腳亂地打開試紙,無一例外都是陽性。世界崩塌了,靈魂已經不在了……」

一位消費者在評論區寫到,但在他的評論下,一大波消費者回復他,鼓勵他:「愛滋病毒是可以藥物控制的。」「堅強地活下去。」……

也有人在評論區,慶幸自己劫後餘生。「感謝老天不殺之恩,回去抱抱老婆孩子。」「希望大家都是陰性,往後餘生都好好活下去。」「人生中最忐忑的15分鐘,還好老天給我機會活下去,大家也要有信心。」

「事實上,1000個在店里購買試紙的人,測試結果為陽性的,可能不超過10人。」何婉玲說,幾年時間的知識補充,讓她對愛滋病的看法,有了很大的改觀。

感染愛滋病並不恐怖,可怕的是不積極治療。

在醫療行業,早已普遍將它認定為慢性病。

雖然目前還無法根治,但卻可以靠終生服藥來控制和維持病情。

在給客服培訓時,她最常說到的一點,就是希望人們對愛滋病不要有過分的恐慌。

一張「HIV試紙」,判定生死,拷問人性。

康愛多大藥房的天貓店,藏著現實中最強烈、最真實的眾生相。

被愛人背叛的心碎和絕望;突破倫理邊界的後怕和僥幸;一夜激情後的空虛和恐懼;一次事故下的脆弱和無耐。

月銷3萬的HIV試紙,藏著無數個死裡逃生的真實故事

在說不清的「防艾」和「恐艾」情緒下,多少人通過線上藥房,開始科學、客觀地認識它,了解它。

透過旺旺,客服小朵又為多少買家帶去一些醫學知識和心靈安慰。

許多年前,肺結核也如當前的愛滋病一樣,是不治之症。

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或許有一天,愛滋病也能像它一樣,被正視,被治愈。

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