半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

本文來源:鳥哥筆記(微信id:niaoge8)

作者:Hardy

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

此前幾個多月時間內,滴滴接連發生兩起乘客喪生的悲劇事件,引起社會廣泛關注。

隨後,滴滴創始人程維和總裁柳青公開發表道歉信,稱要擁抱初心,不再以規模和增長為核心指標,而是要以安全為核心指標。

今天不談滴滴的產品、制度,今天聊聊那些跑滴滴的司機們。

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

滴滴司機究竟是怎樣一群人?為什麼管控起來就這麼不讓人省心?

最近出現安全事故的是順風車業務,但才佔整體業務5%,它的快車業務才是大頭。

從去年下半年到今年年初,筆者這半年時間利用下班打車的機會,用“望、聞、問、切”的方式在北京(主要還是中關村)訪談了上百位滴滴快車司機,藉此來一探究竟。

一、滴滴司機的9種類型

這個過程中,我見到了形形色色的人,發現了很多讓人驚訝的故事,比如:

  • 一個只有初中文憑的網約車司機通過網約車找到了在聯想月入上萬的碩士女朋友;
  • 一個開著奧迪A6L 的司機說要通過網約車遇到高人指點發家致富;
  • 一個家庭主婦為了擺脫日常瑣碎慵懶的生活深夜背著家人偷偷出來拉滴滴;
  • ······

下面我們來看看這些司機的故事。

1. 破產小生意人

這類人群是我見到最多的,之前都是做小生意的個體從業者,他們中有開小超市的,做涼皮米線的,開熟食店的,動物園批發市場的小商小販。

因為北京這幾年的清退政策、市容環境整頓、交通整頓,迫使他們的生意沒辦法做了,而自己又沒有技能或者學歷,聽說跑滴滴賺錢,就靠之前的積蓄買個車,專職做網約車司機。

他們大多在35歲以上,以40-50歲居多,大多數學歷較低,幾乎都是外地人。

之前他們做的就是體力勞動,現在也更辛勞,基本上大部分都是工作10小時以上,除限號外,一個月也基本不怎麼休息(有很多限號也會在郊區跑車),身體好點的早晚高峰都要必爭。

差的時候,能掙200多到300塊一天,好的時候也就500多塊,掙錢不比之前工作少,但是比之前要累太多。

他們對獎勵和補貼非常敏感,因為獎勵和補貼不用和滴滴分成,屬於淨收入。拿不到獎勵時,通常會抱怨滴滴故意使壞。

比如,平台規定拉滿7單送獎勵,他們會覺得到了第6單時,滴滴會故意給你派個距離長的單子。但他們也沒想著具體怎麼研究,更多時候只是在滴滴司機交流群裡聽消息。

這類車子多以緊湊型為主,車內環境也比較一般。司機大部分對於如何提高服務質量、優化乘客體驗、如何增加單子數量沒有多少認知。

他們大多情況下會等著平台派單,不派單就不知道該做什麼。也不太擅長如何跟小白領打交道。

和這類司機溝通時,能感受到他們的意志被生活的艱辛磨掉了,對生活充滿無奈與無力,身上滿是背井離鄉的落寞。

有一個司機這樣跟我講,在老家時,他覺得憑藉自己手藝、辛勤能得到鄉里鄉親的尊重的,而在北京跑滴滴,感覺自己就是來這裡討飯的。

2. 黑車司機

這部分群體之前主要是跑黑車的,比如以前在地鐵口聽到高喊“吉利大學! 10塊!10塊!缺一位,坐上就走!”,還有在小區旁邊蹲守的就是這些人。

以前開黑車時候,他們囤積了一部分老客戶,知道在什麼點接什麼人,每天有穩定的收入,但是網約車興起後,大家都用滴滴,所以倒逼著他們只能跟著跑滴滴了。

跑黑車時,如果不是固定路線,可以沿途多塞個人,一般能收雙倍價錢,單子雖然不多,但每單都能掙不少,人也清閒一些。

做滴滴司機後,雖說掙錢多點,但是很累,所以他們對獎勵補貼也非常敏感。他們會主動加乘客聯繫方式,想在滴滴之外接一些不用分成的單子。

他們的工作狀態和上一類小生意人差不多,但業務能力會稍高一點點,知道派單的黃金地段、黃金時間。

我遇到了一個這樣的司機,之前是做黑車司機,兼職做小區物業,跑黑車​​不敢跑太遠,單子也不多。現在專職做了滴滴,掙錢多了,拉客過程中也有服務意識,比如接到我之前,會積極問我位置和時間,上車後和我聊工作累不累,下車跟我打招呼。

有個細節印象深刻,我不再說話時,他也就不再說話,車內音樂也調小了。

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

3.第三產業勞動從業者

這裡說的群體常見的有維修廠的師傅、小區物業維修、空調安裝師傅等。

他們年紀一般都是在35歲以上,絕大部分都不是本地人。很多方面和小生意人很像,但他們是純無產者,因此幹起活來自然更加賣力心急,他們的收入會比前兩者稍高一些,一般能拿到萬元左右。

比如就有下面兩位:

第一位便是開頭提到那位,初中畢業的文憑卻追求到在聯想上班的碩士女朋友的司機。這人長得倒是蠻帥,35歲之前結過婚但之後離異,家人也都不在了,一個人來北京。他之前是做空調安裝的,但是年紀稍大一點後,高空作業時腿有點抖了,就改做滴滴司機。

我剛上車,他就爆粗口罵滴滴,說這麼堵車派單到這裡完不成任務,去年還能掙上萬,現在單子很少,整個過程表現的都很急躁。

第二位是汽車維修廠工人,此人說話很客氣但感覺很刻意,讓人有點不舒服,我會感覺他特別想表現好,讓我給好評。和我聊天過程中,竟然問我有沒有結婚買房這些私人問題,弄得我很尷尬。

總之,這一部分認有很強的賺錢積極性,而且精力比較旺盛,但是整體服務質量急需提升。

他們幹網約車司機主要目的還是為了掙外快、補貼家用。他們的工作時間一般比較固定而且穩定,早上拉順風車,下班就是拉快車。

他們的業務能力也比較一般,而且在溝通、服務、車內環境上也不太理想。他們兼職做這個在掙錢的積極性上肯定沒有上面全職幹的高,在網約車賺到的錢也不多,每一個月大概能掙到2500-4000樣子,但他們的情緒狀態要好很多,工作之外相當於換了一個工作環境較為新鮮。

4.破產小企業主/小老闆

這類人之前可能就是開飯店的,承包公寓的,承包建築工程隊的,迫不得已而做起了滴滴。

比如我遇到一個以前開了3家大飯店的小老闆,生意不景氣賠了些錢不干了;還有一個開了100多間公寓,一個月就能賺七八萬的承包人,後來因為去年年底北京大興的大火,政府清理公寓住房不得已轉行。

跟破產的小生意人區別是,他們的原始積累要多,可能是接近或超過100萬級的。

這類人雖然是全職乾著,但是大部分人只是把跑滴滴當做是一種職業過渡。

和其他人相比,一個明顯的區別是,他們會有一些重要的社交應酬,比如,開過飯店的老闆會跟我說,前天下午正拉著人,朋友叫他喝酒,然後喝了一下午,就沒法開車了。

他們的工作強度相比前面的小生意人要更隨意、更短,可能沒事的時候都會出來跑,但也不會早六點一直做到夜高峰。在他們身上,往往能看到一種從容不迫的感覺。

可能是工作經歷的原因,這些人往往情商比較高,知道如何說話能讓人舒服自然。

他們對滴滴平台的政策並不敏感,業務能力也一般,收入也是很不穩定的,幹的好的一萬左右,幹的差的就只有小幾千吧。

5.兼職白領

這一類人主要是指企業白領、政府事業單位職工、健身房教練等等。

比如有個人在北京地鐵公司上班,每天5點就下班了,就出來跑滴滴補貼家用;比如一些在企業做銷售的司機,時間比較自由,在銷售淡季就出來用私家車接幾單。

此類人一般比較年輕,大概30歲左右,在單位/公司至少也是個小頭目了。

他們收入尚可,車也以B級或者速騰之類為主。

這類人也有一個明顯區別,他們往往是受過高等教育的。

這一類人其實又可以分兩類,第一類是想補貼家用想掙錢的快車司機,第二類是補貼自己油錢或者想搭個伴的順風車司機。

第一類掙外快的司機往往精明能幹,業務能力很強。他們對於如何獲得獎勵,在什麼時間什麼地方能夠拉單更多,如何利用地圖熱點避免擁堵,如何在最賺錢時間避免疲勞駕駛,都有自己的策略方法。因此,他們收入也不錯,有人兼職一個月就能收入8000左右。

下面就是這樣一個司機的訪談記錄:

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

第二類司機,他們對掙錢的積極性就差很多,覺得自己是在給別人方便,並不覺得自己是在服務別人,所以有時候能看到他們的優越感心理:車是我的,我捎帶著送你。

因此基本上他們想聊天時候就跟你聊天,不想聊天時就會對你愛搭不理。

我曾聽到一個長相還不錯的妹子同事吐槽,有次打車遇到一個上下班都比較順路的順風車司機,就問他能不能以後早上上班都帶著她,結果司機並不情願,想了好一陣才勉強答應,弄得我同事很不好意思。

這種上下班都比較順路的,如果司機願意,很容易會發展成拉私活的,他們私下加個微信,慢慢發展成熟人關係,基本就不用滴滴了,司機也可以讓乘客少給點錢。

在整個調查過程中,也碰到少數是出來體驗生活的,純粹是好奇心驅動的,這部分人的可持續性很差。

我遇到一個大概35歲的家庭主婦比較特殊,自己在單位做行政工作,開著粉紅色的高爾夫,下班後瞞著家裡說是出去逛街找朋友玩了,卻偷偷出來跑滴滴。

她主要還是體驗生活,只在下班還有周末有時間出來開,目前才開了半個月。從談話中可以感覺她對跑滴滴還蠻新鮮。她聲音很甜,會主動跟你聊天,但是過了新鮮期不知道能夠堅持多久。

女司機一般給我的印像是馬路殺手,但是她開的粉色車,說明應該是自己的專車了,應該很有經驗,整個過程的確開的很順,體驗還是很不錯的。

6.兼職小生意人

這一類人主要是一些個體從業者,有比較穩定的收入,但是又沒辦法進一步做大,所以出來跑滴滴。

他們往往在自己行業內幹了比較長時間,積累了穩定的客戶基礎,也有了比較穩定的業務模式,但繼續增長就存在瓶頸。

比如我見到的有,在大型商超開了皮包售賣、修理店的;有賣監控設備的;有在海龍大廈賣電腦的小老闆。

這類人和上一類兼職白領有點像,但是總體上比他們更富有,因此車一般是比較好一些的B級車,比如像寶馬X1,但另一方面他們對網約車賺錢的熱情要比兼職白領低。

這些人的學歷一般都不高,基本都不是大學畢業,屬於那種吃苦耐勞型的人,跟他們聊天就感覺很接地氣。

他們的年紀大概在30到45歲之間。他們業務能力也較為一般,工作時間也難有保證,要么是晚上店鋪關門出來跑單,要么在自己不用看店的情況下,可以接近全職來做,但是會不時的受到中斷。

他們工作積極性也比較一般,但是服務質量還是不錯的,車內的環境,情緒體驗也都是不錯的。

這種人沒有把做滴滴司機作為謀生手段來做,所以這幫人往往對跑滴滴是有自己的興趣的。你甚至能從他們身上感覺到那種對生活的從容不迫、積極向上的態度。

他們本來可以去跟一些人吃吃喝喝、打打牌的,這是他們圈子常見活動,但是他們會覺得頹廢,還不如出來轉轉,至少不用花錢還能見見不同的人,順帶賺點小錢。他們平時在網約車的收入大概在3000元到5000元不等。

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7.本地閒散人員

這一部分閒散人員特指沒有固定工作但有一定經濟基礎的北京本地人。

他們要么是因為拆遷而坐擁幾套房子,要么之前在北京干各種小買賣賺了一些錢,要么就是北京胡同里面的老炮兒。

他們跑滴滴的動機比較複雜一些,掙錢應該不是最重要的目的。有的是為了勞動的充實感;有的是逃避環境,身邊的人都是整天玩兒,自己覺得鬧騰就出來散散心;有的也會為了點零花,以車養車,按照他們的說法就是掙個油錢;有的哥們就是要體驗人生了見更多人,有個開奧迪A6L的穿著商務黑色大衣的司機屬於此類;有的之前混的不太好的,也會為了掙錢但是也只是為了基本生活費即可,一個月大概能掙三五千元。

這一部分人歲數至少也都是40多歲的人了,也沒有再學習其他的東西的動力和​​精力,往往文化程度也不高。

這類司機的表達慾望非常強,老北京人侃大山的能力是槓槓的。

從他們說話和生活態度上看真的有點像馮小剛在《老炮兒》裡的形象——講究局氣,生活再不濟也要當個爺。

比如,有個人期盼發生戰爭然後保家衛國做英雄,他覺得自己是首都人,平日里享受的好處多,所以自己應當第一個衝。

有的司機對“黑車司機”很抵觸,覺得像他們那樣吆喝有失爺的身份。這些人每個人都說自己不是為了掙錢的,特講究自己的面子。

他們在拉車之外一般是有自己生活的,比如有個司機廚藝不錯,親朋好友聚會總是叫他做飯或者打麻將,他還會帶著家人孩子經常出去溜溜。

他們的工作積極性普遍不高,一般的激勵對他們不太管用。他們收入大概在3000元到5000元,甚至更低。

工作時間也是不固定且沒有保證的,但是整體上每天都會出來跑,因為他們閒散時間比較多。

他們業務能力中等吧,但有個特點,他們能安全快速的接到乘客,再把乘客送到指定目的地。從這方面來看,他們對路比較熟,開車速度快,車內環境普遍比較不錯,態度一般不慌不忙,需要陪聊天的時候絕對有東西給你聊。

8.離退休人員

這部分人主要指的一直在京生活、工作直到離退休的人,當然基本上也都是北京本地人了。

他們有的之前是在國有企業、事業單位上班,有的之前做些生意。比如,我遇到過的有之前在城市道路規劃院上班的,有之前部隊呆了十幾年軍人後來轉業到事業單位的,有首汽的工人等等。

他們都不太差錢,記得有個老人說他家裡4套房,3套租出去了,只有一個女兒也嫁人了,所以乾這個基本上都是為了打發退休之後的空閒時間,工作能讓他們感覺到被需要、有用。

和上一類人一樣,也有是逃避生活環境的,比如那個軍人就是看不慣身邊朋友每天跳舞、打麻將,自己就出來跑滴滴。

他們大部分是50後,雖然歲數大,也沒有太多文化,但可能是他們的生活背景有過紅色歲月洗禮,精神頭還是比較盛的,大有發揮餘熱,最美夕陽紅的味道,而且素質一般都比較高。

有意思的是,之前在城市道路規劃院的那個司機, 他覺得一個人開滴滴很寂寞, 後來他外甥也在開,而且路子比較廣,於是就讓他外甥召集一幫滴滴司機, 組織了一個群,自己當群主,這樣幹活就有意思了,不寂寞了。

他會定期組織活動。有線下的聚會,比如五一組織去農家樂,說是交流經驗和培訓,也是來玩玩,最後參加人不少,還有兩個女司機參加,最後大家AA制。有人如果不去了還跟他請假,很有儀式感。

他還組織一些線上群內的比賽,比如看誰一天拿的錢最多,誰是冠軍然後有獎勵。他作為群主,為了激勵大家,在比賽中他自己身先士卒,早上7點開始出來幹活,幹到晚上12點,跑了800多塊錢。

他自己還說,想讓滴滴多扶持他,給他這個群主一些活動經費啥的,他會做的更好,他覺得這樣司機也能更穩定的跑滴滴了。現在沒經費下,他自己組織的活動誰如果贏,他會給男的買酒,女的送一些其他東西。

不僅如此,他還曾經跟滴滴提過很多建議,但是得到客服的回复都是你懂的。

跟這一部分人說話一般非常舒暢,他們閱歷豐富,不慌不忙,淡定從容,看不到抱怨,聽不到牢騷,只能說歲月釀得一杯好酒。這些可能不僅跟歲數、閱歷有關,也跟他們在企事業單位上班,知道文明市民的規範有關係;他們自己家就在北京,親戚朋友都在身邊,即便工作累,也會有親屬關照;再一個就是他們不把這個事情當成是掙錢的負擔,所以他們大部分真的是很享受的,他們會把這種幸福、愉悅傳遞給乘客。

雖然他們歲數大,也不特別能賺錢,但他們的干活積極性很高,工作時間也都不短,那個軍人出身之後在事業單位待的退休大爺,一天能幹8小時以上乾到凌晨2點。但苦逼的是仍然熬不過他的老伴兒,他到家時老伴兒有時候還在打麻將。

他們很少能去花心思去放在多賺錢上,但對北京路況各方面熟悉,所以他們整體業務能力中規中矩。他們也很少去關注獎勵,獎勵對他們帶來的影響可能更多的是稍微刺激一下,跟玩遊戲式的精神愉悅了。這部分人在企事業單位待過,知道如何體面的跟外界接觸,一般的車內的的衛生條件都還是不錯的。

他們一個月能掙到三四百、五六百不等,他們的穩定性一般比較好。

9.小鎮青年

這一部分主要是指來自四五線城市、十八線小城鎮或者農村的20歲出頭的小青年。

他們往往早早就輟學了,放到10年前很可能就去南方某個工廠做打工妹或者打工仔了,但是移動互聯網的發展也向這一部分人釋放出紅利,讓他們有了更豐富更好的選擇。

這一部分人家庭條件在當地還是有一點實力的,家里至少能幫助他買一輛車,我遇到一個寧夏小鎮的青年,他家是開理髮店的。

這部分人是我遇到的滴滴司機中最年輕的了,但是在總人群中比例非常少,可能做滴滴司機本身比較累,而且對未來發展沒有太大幫助,學習不到什麼技能。但是願意做這個的人往往是朝氣蓬勃的,不會得過且過混日子,他們會積極主動的學習多掙錢的各種辦法。

這群人中乾的好的一個月會拿到1萬5左右。

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

圖片來自網絡

二、給滴滴的建議

總之,滴滴司機人群結構複雜,他們來做滴滴司機除了掙錢這個基本目的外,還有其他更豐富的訴求,比如——活的充實、養家糊口、體驗生活、下一步工作的過渡等等。

他們在受教育程度、服務意識、業務能力也存在很多差異。這裡面有相當一部分都是邊緣化的社會底層,他們工作和生活很勞累和枯燥。

他們普遍對滴滴有或多或少的抱怨,靠這個養家糊口的抱怨最深,主要集中在:佣金抽成、獎勵機制、派單上,也有一些不太靠這個賺錢的,幹起活來還是蠻開心。

結合上面的問題,在司機端我歸納成了這兩堵大牆:

第一堵牆:

司機感覺被壓榨和戲弄,派單一定程度要看運氣。

1.訂單多了,滴滴抽成也多了,還有各種策略鞭策激勵司機去多拉單,很多司機忙活一天也掙不了太多錢,這樣司機就感覺到被壓榨了;

2.還有就是司機能不能接到單子還是看被派到哪裡了,那裡打車的人多不多,能不能被派到等因素,所以要看運氣;

3.還有就是獎勵機制,讓滴滴司機普遍感覺受到了捉弄,比如,說好某個時間段內10單給獎勵,好不容易做到第9單然後就給你安排一個遠一點的訂單讓你在時間段內完成不了任務。

第二堵牆

工作生存環境惡劣導致服務差、有安全隱患,滴滴的管控、服務跟不上。

1.滴滴司機辛苦且不能掙到更多錢,自然就不會有積極性去服務,常見的就是滴滴司機不維護車內衛生,導致有氣味,和乘客抱怨平台牢騷多;

2.惡劣環境下,容易滋生犯罪事件和交通事故;

3.滴滴有這麼多司機、乘客,就要更多的去管控和服務以保證安全,這兩次安全事件來看,滴滴這方面沒有做到位,如果還是這樣勢必影響增長。

針對上面出現的問題,怎麼解決呢?

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我們從AARRR用戶生命週期模型來去看,司機端用戶主要問題還是在留存和傳播階段。

司機感到被壓榨和策略戲弄,工作辛苦就把各種怨言發洩在司機群裡,這樣司機流失不說,還造成負面傳播。按照《烏合之眾》說的群體的情緒是會受到相互影響、感染的,最終就導致民怨沸騰。

要想很好留住司機讓他們全心全意為平台處理,為乘客提供好的服務,我覺得要像對待自己員工一樣,不僅能讓他們掙到錢還能幹的舒服有提升,只不過這麼多人需要借力,滴滴需要重點在關鍵點上投入。

1.在讓他們掙錢舒服上,主要也就是派單上,需要調整派單策略。

比如,如果10單有獎勵,那能不能把長途權重放在前8單,這樣司機體驗就會好點。還有可以在最後兩單的時候,確保成單率前提下,可以多推一兩單在3秒內讓司機可以搶,搶不到再可以選擇被排單,也應該會好點。

2.在如何讓司機幹活幹的舒服上,可以重點解決他們吃飯問題、情感歸屬問題、個人發展問題、風險保障問題、休息問題。

對於吃飯問題,可以結合滴滴外賣來考慮。通過對滴滴司機聊天發現他們吃飯都很不准時,吃的也很將就。滴滴可以在飯點到時候,在平台推荐一些當前位置附近,價格實惠的餐廳,也可以搞一些合作多少實惠一點點,我想司機的感覺絕對不一樣。

還有就是滴滴現在在做外賣嘛,可以利用現有數據把那些價格實惠好吃的飯店免配送費給到司機,這樣做這件事情成本就更低了。

對於情感歸屬問題,可以建立“司機之家”作為司機與平台的情感紐帶。很多司機反應自己在家鄉混的還可以,頗受人鄰里相親尊重,但是在這裡感覺是在要飯的一樣,辛勤幹活之外根本沒有什麼親人朋友,也沒有什麼業業餘生活了。

滴滴可以在各區域成立“司機之家”,可以是線上的社群也可以有線下的活動場所。“司機之家”可以定期組織一些活動,讓司機可以嘮嘮家常和在工作中出現的委屈、問題。滴滴也可以在這個過程中收集司機的反饋和問題及時處理產品中的問題,同時和司機打成一片和滴滴在情感上建立紐帶關係從而得到司機擁護。

操作起來其實滴滴不用完全親力親為,在訪談中我發現有些司機比如部分離退休的司機他們很熱心的,因為他們的確沒事幹,他們會自己組織司機做一些類似團建的事情,甚至會組織比賽自己掏腰包去獎勵獲獎的司機。這些司機向我說,滴滴如果能給予一點點的支持他都會辦的更好。

另外,一個司機一天要幹多少活才嫌累,不好評估。有的人身體好,想多掙錢那就多干點。但是,“司機之家”可以作為他們休息的場所,司機跑車累了可以來“司機之家”打個盹,這樣可以避免疲勞駕駛,減少交通事故發生的概率。

對於個人發展問題,可以通過組織培訓和促進內部交流來解決。如果利用“司機之家”開展一些培訓課程去提升司機的業務能力,同時,告知平台​​的政策和產品功能使用方法,讓他們去和平台意志一道去給乘客提供更大價值,這樣就能更好讓司機多掙到錢。

最後,對於表現良好,對平台有突出貢獻的司機,比如“司機之家”的發起者,可以給他們繳納最基本的社保,這樣核心司機也能有更好的忠實度。

三、滴滴的增長飛輪

滴滴在現在面臨困境下如何增長的問題,套用Netflix的增長飛輪模型,筆者以為滴滴理想的增長飛輪應該是下面所示那樣:

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

但是現在滴滴面臨的問題阻礙的飛輪的正常運行,變成了下面的情況:

半年調研上百個滴滴司機,發現他們是這樣一群人

上面已經說完了司機端的問題這裡不再贅述,就再說說其他問題,我又歸納為另外三堵牆:

第三堵牆:乘客感受不到滴滴打車比打出租車便宜,時不時還會被殺熟,定價上是個黑匣子完全依靠滴滴說了算。

第四堵牆:滴滴目前在大眾心裡的聲譽和口碑不佳,這樣如果不是剛需谁愿意選擇滴滴?更不用說像小米那樣用粉絲積累的口碑去賦能其他產品生態鏈,攫取更多利益。

第五堵牆:一味地收割用戶來填補之前補貼燒的錢,佣金比較高,用戶感受不到價格上的實惠

由於對最後三堵牆的認識不太深入,我就簡單說下我的解決思路。

對於定價的問題,我覺得滴滴可以盡量做到簡單透明化一點。大家除了抱怨滴滴抽成太高,江湖上傳言太多,滴滴自己也有闢謠,真實情況如何不太了解,所以這裡不便多說,總體上說跟公里數、時長、時段、車型、路況,甚至服務分等等有關係。

不過,價格貴不貴是要看跟消費者預期去比的,這麼多因素如何給人一個穩定的預期?如果不能讓用戶有準確預期,那你即便真的讓利大家可能也不太能買賬。出租車只要他打表那麼我們就不會覺得他有問題,因為他計算簡單可預期。

我家鄉產玉,我知道玉石這個價格不好定,不僅考慮料子、水頭等還要跟審美等有關係,這個價格無法預期可以理解,但是打車這件事即便有難以標準化的因素在,我覺得還是要盡量簡單透明化,特別是價格完全是你平台說了算的時候。

對於安全防護問題,我想除了設計一套更加完善的機制之外,我覺得這裡需要注重兩點。

第一,客服一線有足夠的靈活機動性去處理現實中各種不確定性問題。

溫州安全事件中反應客服的不作為,我覺得關鍵原因在於客服人員沒有足夠的被信任導致沒有足夠的責任心和使命感,這個我想跟企業價值觀和企業文化有關係,改變起來蠻難的。

第二,防範措施應該有自組織、自管理、自修復、自進化的反脆弱機制。

這裡我覺得可以學習下Netflix,引入一個“混亂猴子”,定期做一些演練來不斷提高應對安全問題的能力

口碑、聲譽問題,我相信只要誠心是圍繞著增長飛輪的上去提高用戶體驗,口碑自然會提升。

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