雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

本文來源:商業人物(微信id:biz-leaders)

作者:遲宇宙、朱騰飛

2009年7月,支付寶年中大會。一個重要的節目是慶祝註冊用戶數達到2億。

慶祝方式是「裸奔」。這是支付寶的傳統。

4個人光著膀子背著天使翅膀「裸奔」後,郭靖(邵曉峰,時任支付寶總裁)宣布:「如果今年年底支付寶日交易額達到12億元,我就脫!」

五個月後,2009年12月8日,支付寶日交易額突破了12億,郭靖脫了。他用「裸奔」見證了一個支付寶的「尖峰時刻」。

Lucy(彭蕾,阿里巴巴創始人之一,時任阿里首席人才官)代表集團組織部前來道賀。一堆人起哄說,Lucy你什麼時候裸啊?Lucy脫口而出:「你們做到100億,你們做到100億我就裸奔。」

情緒和氣氛烘托下做出了承諾,但她並不知道,未來會發生什麼。

時間回撥一個月,2009年11月11日,逍遙子(張勇,時任淘寶商城總裁,現任阿里巴巴集團CEO)在淘寶商城造出了一個叫「雙11」的節日。

第一屆「雙11」為中國商業投下了一個小小的石子兒,製造了一片小小的漣漪。阿里人為這片漣漪的出現感到驚喜,但誰也沒意識到,它將改變中國商業的未來。

第一個被改變的就是支付寶。

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲支付寶組建初期員工合影

那一天

2010年1月22日下午,支付寶在杭州人民大會堂開年會。一個多月前的「郭靖裸奔」讓一千多號支付寶人相信,這場年會與半年前的年中會一樣,是一場慶功會。

年會開始前,他們發現馬雲和集團組織部的人來了。一定是來慶功和表彰的——2009年是支付寶的「用戶體驗年」,年中用戶突破了2億,年底日交易額突破了12億,這是多大的成績啊。

年會開始了。舞台上的燈光熄滅,黑暗中傳出聲音,指責、抱怨、嘆息、咒罵……沒有一句好話,沒有一個褒獎。

一千多號支付寶人意識到,馬老師不是來表彰他們的。

馬雲隨後登台。他說自己曾在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨,這不應該。支付寶的員工很努力,但是用戶體驗依然非常差,這一點他容忍不了。「爛,太爛,爛到極點!」他說。

「很多公司,都活不到五年,活到五年以上的公司沒有這麼一次疼痛,沒有這麼一次折騰這個公司是走不長的,今天我認為是支付寶開始正視自己問題的時候。」

那是馬雲唯一一次公開發火。雷霆之怒。一千多號人瞬間懵了。過去一年所取得的成績,2億、12億都不值一提,馬老師否定了他們。原計劃要進行的十大歌手錶演變得極為尷尬,台上人沒心情演唱,台下人沒心情觀看,「很尷尬的年會」。

很多支付寶人都哭了。苗人鳳(倪行軍,支付寶創始人之一)同樣感到懵圈。「我們做技術的當時都感到很突然。」他說。

而伴隨著阿里集團首席人才官Lucy兼任支付寶CEO,整個支付寶開始了一場反思中尋求突破的過程。

在支付寶的歷史上,這是一個最關鍵的歷史時刻。它對支付寶、對螞蟻金服的組織形態、自我意識,進行了最大的刺激。馬雲用一場「棒喝」,讓這一千多號人意識到,產品該怎麼創新、如何尊重用戶、什麼叫客戶第一、什麼是客戶體驗。

「這是一次自我裂變,」苗人鳳說,「很大的視角的變化。」

往事

苗人鳳在阿里巴巴有過很多個身份,但他最重要的身份是「支付寶創始人之一」。我在《馬雲的湖畔花園16幢1單元202室》曾經寫過:

「當時支付寶是淘寶的一個項目,叫’擔保交易’,後來阿珂給它取了’支付寶’的名字。2003年10月的時候,湖畔花園的那些人就已經搞了一個版本出來,苗人鳳就是在那個版本上打磨升級。

苗人鳳在阿里巴巴的工號是1788,他於2003年11月加入淘寶網技術部。苗人鳳進入湖畔花園的第一個任務就是接手支付寶的研發。

「三豐(姜鵬,淘寶創始人之一)跟我講了很長時間支付寶(擔保交易)怎麼樣,支付寶未來怎麼樣,反正我沒聽明白,還是直接看代碼最明白。代碼比較簡單,因為就幾個代碼文件,基本上就看需求,看我的心情。需求也不多,也沒有PD,甚至沒有運營,什麼都沒有,就我一個工程師。」

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲苗人鳳(倪行軍,支付寶創始人之一)

淘寶上慢慢開始有人使用擔保交易,客戶遇到問題會打電話來,苗人鳳就改代碼。在一個沒有人見過的「新世界」里,他想把這個產品做成什麼樣子,它就是什麼樣子。

「支付寶開發比較簡單,」他說,「一個禮拜之內,我可以把代碼全刪光再重寫一遍,可能幹上個三次都沒問題。」

複雜是從2004年開始的。交易量起來了。那時候「支付寶」上的交易額很小,很少會突破五位數,通常是以千位單位,幾十筆、百十比交易,幾千塊錢的交易額。交易筆數突破三位數的時候,苗人鳳都會告訴主管,「今天的交易不錯」。

那時候淘寶網春節期間是不交易的,支付寶也要放假。苗人鳳問財神(孫彤宇,阿里巴巴與淘寶網創始人之一、時任淘寶網總裁),春節期間要不要安排人值班?財神說,別這麼麻煩了,放假唄。

「很奇怪的是,在2004年量開始上來了,到了三十幾萬。我們慶祝了一下。前期很多賣家都在觀望,當時並不是淘寶上的交易方式都會默認為支付寶擔保交易,只有一個是否支持擔保交易的勾選項。賣家很少勾選,因為擔保交易會打破賣家的一些遊戲規則——買家先把錢付出來,但是賣家沒有收到錢,錢給了淘寶賣家就要開始發貨了,賣家是有點兒擔心,也不太敢轉變這個習慣。很多小賣家還會遇到資金流的問題,因為物流問題,他可能把貨賣光沒有錢進貨了,所以很多人就不敢第一次嘗試。」

一些資金稍微雄厚的賣家開始率先進行嘗試,他們發現有了擔保交易之後,成功交易的概率變大了。買家出於資金安全性考慮,紛紛湧向支持擔保交易的賣家。趨勢一旦形成,就變得不可逆。賣家們開始紛紛勾選支持擔保交易。

「所以2004年開春以後,滾得特別快。」

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲2004年,淘寶的員工多了起來,支付寶隨隊從湖畔花園搬遷到杭州市文三路477號華星科技大廈。

2004年5月,苗人鳳留意到淘寶網上的主流商品超過70%都勾選了支持擔保交易之後,他跟財神進行了一次交流。財神做了一個決定,淘寶網上的所有商品,必須默認擔保交易。於是,買家對這個東西(擔保交易)越來越認可,更加放鬆,更加有安全感。

「買家覺得電商本來就新,周圍缺少誠信文化,人也沒見到貨也沒見到錢就要付出去,不寄給我我找誰去?這種心理暗示是很強的,而且那時候,受騙上當的的確很多。擔保交易一推出,迎合了中國C2C市場需求,現在潮流的說法就是我們解決了一個痛點。」

苗人鳳說,那時候他們沒想過什麼「痛點」,只是分析出阻礙買賣雙方交易的原因是缺乏信任,他們得建立起這條信任的通路。

「實際上擔保交易的成本是挺高的,我們作為擔保方,真的要核定某個商品是買家受騙了還是賣家受騙了,這個貨到底怎麼樣,服務成本還是很高的。這也是銀行不願意乾的,每一單服務成本都很高。但是你又沒有其他好招,這個東西最有效。」

「淘寶崛起的速度很快,後來將易趣徹底擊潰。一個重要的原因,毫無疑問是支付寶的成功。支付寶解決了中國市場交易中的’誠信’問題,阿里巴巴進行中間擔保,對買賣雙方都是一種保護。」《馬雲的湖畔花園16幢1單元202室》

苗人鳳說,淘寶在與易趣的競爭中能夠勝出,很多人將其歸結於免費。

「免費是起到了部分作用,另外一個就是支付寶擔保交易的推出,是解決信用的問題,它有別於易趣,並且能讓老百姓更加放心。」

阿珂(葉楓,淘寶創始人之一)為淘寶與支付寶進行命名的故事,已經成為阿里巴巴的傳奇往事,苗人鳳等人為支付寶塑造血肉的故事還在繼續。

他們的故事,與馬雲「讓天下沒有難做的生意」的承諾彼此印證,直抵商業的本質——信任。

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲馬雲與其他阿里創始人在長城宣誓,要創建一家中國人為之驕傲的企業

裸奔

苗人鳳一直記得,2009年12月8日,Lucy說「你們做到100億,你們做到100億我就裸奔」。但是沒有人再提「100億」。

2011年「雙11」銷售額達到了52億,2012年到了191億。到了2017年天貓「雙11」,100億只是前三分鐘的交易額而已。支付寶日交易額100億,只是中間的一個小小的連接點。

苗人鳳只是感到小小的遺憾。他在支付寶還有另一個身份——「支付寶裸奔第一人」。

2004年下半年,鐵木真(陸兆禧,阿里巴巴前CEO)去籌建支付寶公司。有一次支付寶擔保交易突破了100萬元,馬雲請大家去杭州有名的「金碧輝煌」吃飯、唱歌。馬雲跟他們說,以後每過一百萬,我就請支付寶團隊吃個飯。「這句話從來沒兌現過。這是觸發我們後面裸奔的原因。」苗人鳳說。

苗人鳳他們等了一百萬又一百萬,一直到了七百萬也沒等來馬雲。日交易額突破七百萬的時候,大家憋不住了,「不慶祝都不行了」。那段時間,「老陸」每天都盯著交易額,晚上十一點半的時候,大家開始競猜,十二點一到苗人鳳就去撈一下數據,看看有沒有過了七百萬,有多少筆。

有一天鐵木真、苗人鳳和楚留香感覺過七百萬的概率很高,就商量著如何慶祝。苗人鳳那天在現場,鐵木真與楚留香在家,他們三個都抽煙,商量著一起抽支煙遙祝一下。後來他們覺得抽煙不過癮,說乾脆裸奔一下吧。苗人鳳就隨口以說:「好,過了七百萬我裸奔。」

當天的交易額突破了七百萬。第二天一早,苗人鳳來到公司,鐵木真和支付寶老大吳媽(吳泳銘,阿里巴巴創始人之一)帶人直撲過去,將苗人鳳的上衣扒了,「裸奔」一下。

從此之後,「裸奔」成為了支付寶的文化,就像倒立是淘寶的文化一樣。大家開始排起了隊,吳媽在支付寶日交易額突破一千萬的時候裸奔了,後來鐵木真和郭靖都裸奔了。大家覺得「裸奔」挺好玩的,HR又給注入了一些元素,為「裸奔」賦予了開放、坦白、暴露問題的內涵,「裸奔」在支付寶就官方化了。

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

到了支付寶日交易額突破100億的時候,Lucy悄無聲響。苗人鳳他們也不敢問——Lucy除了是阿里巴巴的重要創始人、組織部長之外,她還是個女人。

支付寶的「裸奔」傳統就這麼消亡了。苗人鳳不甘心。他的那次裸奔最「賤」,只有700萬。他後來多次申請再裸奔一次,「把平均價拉高一點兒」,迄今未能遂願。

「裸奔」終究是消亡了。

但是「裸奔」所代表的那些開放、坦白與暴露問題,已經深深地植根在了支付寶。

解壓

2009年1月,Lucy接任支付寶CEO的時候,是忐忑的。她沒有任何技術經驗,接任前擔任的是集團的CPO(首席人才官,組織部長)。在一些記述中,馬雲曾對她說:「我相信你可以,你就告訴團隊一句話,’我不懂金融,但是有一天我比你們還懂的時候,你們的麻煩就大了’。」

2009年「雙11」,交易額總共5200萬元。2009年12月7日,支付寶日交易額突破了12億元。以12億承載5200萬的交易壓力,對於支付寶來說綽綽有餘,所以第一屆「雙11」,支付寶幾乎是無感的。

但又一年「雙11」到來的時候,Lucy與整個支付寶團隊的麻煩都大了。

2010年「雙11」,淘寶商城市場部活動演變為整個公司活動,運營、行業、產品,各個部門加入其中。

張勇讓冷月開個盤口,邀請整個公司都參與競猜。冷月讓每個參與競猜的人發郵件給她,她拿一張紙、一支筆抄錄下來,看誰猜的結果最接近最終成交額。

大家普遍猜一兩億。最終他們做到了9個多億成交額。郭靖、王帥都參與了競猜,結果出來時,他們發郵件給冷月說,你們太牛了,淘寶商城太牛了(《阿里巴巴造節史:「雙11」的隱秘與命運》)。

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲2017年「雙11」慶功會,大螢幕上是當年的成交額

交易數據攀升背面是支付技術的緊張時刻。儘管支付寶已經將系統擴容了一倍,但零點剛過,每分鐘業務量攀升至日常的3倍,支付出現了擁堵。技術人員測算了一下,突然意識到,全天下來,系統肯定會崩潰。

阿璽(胡喜,螞蟻金服副CTO、副總裁、首席架構師)記得,當天所有人如臨大敵,大家手忙腳亂地關閉各種非重要功能,臨時「砍業務」、人工協調系統資源來釋放系統容量。這就像一台電腦,為了保障一個程序的運轉,把好多其他程序都關了。當最後一個應用被關掉時,整個數據系統離崩潰只差4秒。

「裸奔」。支付寶人很容易想到這個詞。只差4秒鐘,支付寶系統就「裸奔」了。

這是支付寶「雙11」技術史上最驚心動魄的4秒,從那一刻起,苗人鳳在2003年冬天里「一個禮拜把代碼刪了重寫」的閒適感再也沒有了。所有人的記憶停擺在後怕里。

「我曾經遇到過好幾次深夜宕機,幸虧是深夜,但是一個多小時無法恢復。我們也不知道遇到什麼問題,因為是一個黑盒,遇到數據和計算問題都是之前所有商業軟件沒有遇到過的,因為數據量非常大,到了瓶頸期程度。」阿璽回憶說。

人可以裸奔,技術不能裸奔。

從那驚魂4秒鐘之後,「雙11」成為技術部門的考評節點。阿璽說:「每年公司都會進行一次半年度績效考評,別的部門都是10月就考評完了,但我們技術部門有個不成文規定,’雙11’之後再考評,因為’雙11’才能實戰檢驗我們這半年技術做得怎麼樣。」

阿里巴巴有一個傳統——逢山開路,遇水架橋,哪兒遇到了問題,就解決掉。市場需要C2C就做淘寶網,信任機制有問題就做擔保交易,物流爆倉就做菜鳥。

天貓「雙11」從誕生起就成為阿里巴巴的壓力測試,2010年那一屆,測出的壓力點是支付寶。

驚魂之後,支付寶必須解決這個問題。

支付寶技術團隊已經很明白到了必須改變的時候。當年使用IOE商用設備、開源軟件,已經不能適用於「雙11」交易量指數級增長對技術支持的要求。即使能支撐,成本也將是天文數字。

「內部決定要自研分布式數據庫,OceanBase(一個支持海量數據的高性能分布式數據庫系統)就是從那時候開始的,我們要做支付系統,要做金融系統,必須保證數據沒有問題,並且有問題時快速恢復,之前的黑盒模式肯定是不行的。」阿璽說。

2013年,支付寶最後一台小型機下線,IOE中的I和E都已經被中國自主研發的技術取代,上雲完成階段性進展,這就像造發動機,意味著「雙11」的交易量不會再受到技術制約,也意味著支付寶系統「裸奔」的可能性徹底終結了。

在終結了支付寶的「裸奔」傳統之後,Lucy又帶著支付寶終結了系統「裸奔」的可能性。

「從2014年開始,支付寶開始研發和施行全鏈路壓測技術,這就有點像造飛機時候的風洞,造一個實驗室,完全模擬當天峰值所有的真實環境,對系統進行壓力測試。這樣一來,到了’雙11’當天,平穩度過的概率就極高了。」

「雙11」前,螞蟻金服辦公區的所有大屏上,都在反複播放著魯肅(程立,螞蟻金服CTO)的「雙11」寄語:

「全天零重大故障及如絲般順滑的用戶體驗,讓我們一起為10年’雙11’完美收官,並開始向新一輪技術突破啟航。期待大家不斷技術創新和突破。’雙11’必勝!」

技術平穩背後,魯肅和他帶領的技術團隊經過了無數場痛苦折磨。

魯肅2004年以在讀博士的身份加入淘寶,苗人鳳是他的師父,後來將他帶到了支付寶。起初魯肅對被「發配」到支付寶充滿怨念,他更希望在阿里巴巴或者淘寶,現在他則對苗人鳳當年的行動充滿了感激。

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲魯肅(程立,螞蟻金服CTO)

在螞蟻金服,有兩間以數字命名的辦公室,一間是527,用以紀念2015年5月27日,杭州市政挖斷光纜造成支付寶無法正常使用的事故;另一間叫1218,魯肅是1218的參與者。

2015年12月18日,螞蟻發生了一起比較大的技術故障,魯肅帶著一個小組,要在三天內將故障完全排除,否則後果會非常嚴重。「差不多三天三夜沒睡覺處理故障,各種各樣的問題,到最後一天我有點兒絕望,能不能處理完非常不確定。」

這是魯肅在支付寶的十幾年里遇到的最大難題,很難,但他一定要把這個事情解決掉,「減壽十年也得解決掉」。第三天凌晨,他收到一條語音消息。他妻子說,你要當爸爸了。「這就是人生,這一方面非常痛苦的事,另外一方面是聽到好消息。」

「最後到那天晚上,差不多就是趕在災難來臨之前我們解決了,那時候我眼淚就下來了。」

苗人鳳告訴「商業人物」,支付寶的系統,也經歷過幾次危機,但是每次都能夠化險為夷。

1218成了魯肅最刻骨銘心的記憶,也成為了螞蟻金服的一間辦公室。苗人鳳說,「527和1218,是我們螞蟻技術團隊非常重要的日子,也形成了自主研發技術的積累。像我們處於這樣大規模的技術應用場景中,必須要對技術保持持續的敬畏感。」

開放

對於魯肅來說,2018年「雙11」,支付寶期待的不僅僅是平穩,還希望進一步降低人力物力的成本消耗,在未來十年進階到「自動駕駛」式交易保障。同時,支付寶的技術也在雙11場景中扮演更多元化的角色,除了用戶下單支付那一秒的順暢,還有區塊鏈技術服務於用戶海淘正品溯源、生物識別技術下的支付方式創新。

不得不提到2015年這一支付寶的關鍵年份。除了以數字命名了兩間辦公室外,支付寶還開始了技術開放的進階之路,圍繞交易場景向不同行業的智能化升級提供基礎設施。

支付寶的技術開放之路,某種程度上受到了微信支付的助推。支付寶老員工關勝對微信紅包的異軍突起記憶深刻,這是馬雲所說的「偷襲珍珠港」。當紅包在各種微信群里病毒式裂變的時候,關勝的感受是,「那事情不是壓力的問題了,是我不知道怎麼辦」。

在技​​術部門,苗人鳳看到了大家的無助,「甚至有些小年輕,我看到他的眼神里有害怕」。

外部的壓力、內部的無助,鋪天蓋地地襲來,都是什麼「(微信)一夜乾了(支付寶)八年的事。」「就特別無助,不知道我能幹嘛,所以就沮喪、無助、懊悔,各種情緒交織在一起。」

微信支付最終推動了支付寶的「回歸」。當自己的核心業務被偷襲的時候,支付寶真的慌了。對於關勝來說,這是他最難的時刻,「那個時候是沒有任何解決方案,我完全不知道該幹嘛」。

2016年,他們擺脫了焦慮感。「整個2015年我都很焦慮,實話說。到2016年我不焦慮,因為我覺得再難也會過去。」

苗人鳳說,從公司角度,焦慮延續到2016年。「這是我們後面一系列的動作,沒有準備得那麼好的情況下去做一些事情的原因。焦慮會使得做事情亂了,亂就會出錯。」

也是在那一年,「螞蟻」出現了。2013年3月,阿里巴巴集團宣布將籌備阿里小微金融服務集團,2015年6月,小微變成了「螞蟻」,彭蕾出任螞蟻金服董事長兼CEO。

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

螞蟻金服在2015年提出互聯網推進器計劃,提出「成熟一個,開放一個」,將成熟的技術加速開放給合作夥伴。某種程度上,這是因應微信支付的一次戰略出擊。

來自螞蟻金服的數據顯示,螞蟻已經開放包括金融智能、金融安全、金融分布式、移動安全、區塊鏈、金融的分布式數據庫等在內的80多個金融科技產品,以及50多個以交易場景為核心的技術性、行業性、通用性解決方案,已經在金融、出行、政務、零售等不同行業做到應用落地。

「這些開放的產品中,有80%的都是依託於螞蟻金服在’雙11’期間打磨出來的自主研發技術。這或許才是’雙11’留給社會的最大財富。」阿璽說。

三天前,11月7日,在世界互聯網大會烏鎮峰會上,螞蟻金服金融級區塊鏈應用平台入選「2018世界互聯網領先科技成果」,這是繼兩年前OceanBase入選後的第二次。

井賢棟(螞蟻金服董事長、CEO)說,螞蟻區塊鏈一直聚焦兩件事情,一是攻克核心技術,打造自主可控,高性能、高可靠、高安全的金融級區塊鏈平台。二是積極探索區塊鏈的應用場景,加速整個業界對區塊鏈核心價值的理解。

開放是螞蟻金服的使命和未來。井賢棟說,回顧對比以前的技術革命,傳播到其他地方,往往需要數十年的時間。但是這一次數位技術,從誕生到傳播到世界的每一個角度,只用了短短十幾年。

「科技是這個時代最大的紅利,螞蟻金服、支付寶將堅持科技創新驅動,攜手更多夥伴,共同推動高質量發展。」

雙十一被發明出來以後,從此改變了支付寶,也終結了支付寶「裸奔」傳統

▲井賢棟在烏鎮演講

對於支付寶來說,一個代表性的「開放」事件,是與上海申通地鐵集團之間的戰略合作。

2017年12月5日,上海申通地鐵集團與阿里巴巴和螞蟻金服集團達成了戰略合作。一個多月後,上海地鐵宣布從2018年1月20日起將全線試行刷碼過閘。

上海地鐵是全球運營里程最長的城市軌道交通網,試行刷手機乘車、支付寶付款,是三方戰略合作後的又一實質性進展,也意味著支付寶在公共出行領域又拿下了一大地標級場景。

在三方的合作框架中,未來阿里巴巴研發的語音購票、刷臉進站、智能客流分析等多項技術也將逐步應用於上海地鐵。

上海申通地鐵集團有限公司信息管理中心主任金濤告訴「商業人物」,各方是在2017年上半年開始接觸。

「2017年5月底,我們正好有一個招標,確定了項目合作的關係。之後,雙方的高層進行了多次地交流、溝通,包括我們集團總裁、董事長、副總,阿里系馬雲馬總、螞蟻金服CEO井賢棟,以及阿里雲的一些高層主管們,雙方通過一些溝通以後加深了解。」

2017年烏鎮的世界互聯網大會,12月5日,會議一結束,一眾互聯網大佬們紛紛組織各種飯局的時候,馬雲悄然離開了烏鎮。

「他來上海地鐵簽約了,就是那天我們確立了戰略合作簽約。」

金濤說:「上海申通地鐵和支付寶的合作是我們互聯網服務的開端,因為我們是有傳統的互聯網服務的,比如說網站,就是2B的那種方式,所以從支付寶合作了以後,我們是真正地2C的,向每一個乘客可以提供個性化的服務。在這個過程中,支付寶非常積極主動地提出來說我有很多經驗和能力可以用得上。」

今年年初開通刷碼乘車之後,上海地鐵的365個車站、666公里的路網全部進入了移動互聯網時代。「如果不是支付寶的話,可能撐不下來這件事情,」金濤說,「我們上海的地鐵上班的早高峰壓力就非常大,它會急劇地達到8倍以上的上升速度。」

「我們不知道會爆發到什麼程度,比如說乘客會大量地去點擊,我們當時提出了一個非常苛刻的條件,要求所有指標不能超過5%,核心性能指標不能超過3%,實際上因為與支付寶和阿里雲的合作,當天就落實了。」

經過了將近一年的運行之後,上海地鐵發生了巨大的變化。通過手機掃描乘車的乘客比例超過了35%,地鐵的運營成本下降了,單程票使用率從10%下降到了7%,社會資源節約下來了。

「數零錢和票卡的流轉都是有成本的,我們每一年單程票印刷600萬,這600萬用在哪兒不好。更不要說,這些單程票每天要收回來、洗乾淨,再送到各站去,這些票賣出去的每一分錢你都要數清楚,再存到銀行,人工,全是人工。」

支付寶和它的夥伴們一起帶來的改變,已經滲透到人們生活的每個區域。10月24日,「支付寶」微信公眾號上推送了三虎(高成傑)的一篇文章,《我有一群同事10年沒給公司賺過1分錢》,詳細記述了支付寶為何以及如何成為沒人願意介入的民生工程中的基礎設施:

「阿里有句土話,只要有一條縫,我就能開著坦克碾出一扇門,一條路。

十年前,2008年,杭州華星時代廣場(當年支付寶辦公地點)樓下的銀行就是那條縫。

每天中午我們下樓吃飯,看到銀行永遠人滿為患,場面跟現在的網紅店差不多,不過大家不是去享受,是遭罪。

當時,水電費只能在電力公司網點和部分銀行網點繳納,大部分的上班族又只有中午才有時間,而銀行也要休息,中午辦事窗口一般開一兩個,最後就是大家紮堆排長隊。現在看可能會覺得不可思議,但繳費難在當時確實是個社會問題。

上海電力局成為第一家與支付寶合作的機構,2009年,杭州成了第二個可以在支付寶上繳水電煤費用的城市。

從2011年開始,我們辦公室牆上的中國地圖,幾乎每個星期都會有新的紅旗插上去。我也從一個會說出’山東大同’的地理盲,進化成了知曉中國絕大多數偏僻縣城名字的人肉地圖……」

就像一根根被擦亮的火柴,出行、水電煤繳費等城市服務,先是照亮了一小片未來,很快的,星星點點的火光燃了起來,點著了整個民生行業的「互聯網 」變革。

在四處碰壁的那段時間里,三虎他們也不是沒想法放棄,是Lucy 驅動了他們。她在一次高管會議上力排眾議,說生活服務繳費不但要繼續做,還要大做。

「這些苦活累活別人看不上不願意做,但這恰恰就是支付寶的命。別問值不值,就問要不要。」

苗人鳳告訴「商業人物」,支付寶在最早在2006年、2007年開始討論做不做民生工程。

「從商業化角度來說,這玩意兒在當時是比較重的東西,但是最終選擇做這個事情,當時沒有說很長遠的規劃,就是覺得應該做,讓老百姓更方便。我們就感覺應該去提供這樣的服務,老百姓會覺得更方便。我們作為一個支付創新者,應該解決老百姓所有場景的問題,給他們帶來方便。你說現在十年,回過頭看,對我們業務有沒有價值,自然有價值,因為用戶認同你,給用戶帶來實實在在實惠、便利。」

商業的本質

程遠(花名識廬)在2016年底開始醞釀一個AI產品。他在螞蟻金服人工智能部工作。

螞蟻有個保險部門。保險中有一塊業務涉及車險。在與保險公司交流的過程中,他們發現了保險公司的痛點——

「他們的車主發生事故之後,需要在現場等待這個救援過來,那個時候他們心里是挺焦慮的,不能得到及時的處理,可能還會造成交通堵塞,對於整個社會資源的浪費,對於用戶的體驗也是非常不好的。」

「站在公司的角度來說,他每個案件都要派人來現場來看,人均的成本是150塊錢,他開車過來,看完了以後走了,就這樣看一下。」

程遠想,這問題可以通過人工智能來解決啊。我們能不能做一個產品,既能幫助到保險公司,又能幫助到車主呢?

程遠組了一個小團隊,開始做「定損寶」,就是發生交通事故後,車主拍照上傳,進行在線定損,甚至在線理賠。

「把這個問題一評估就發現,相對於平常的AI任務來說,這是更複雜的事情。它不是一張靜態的照片,去識別一個人,它是整個要去分析三維的車輛情況,去平衡它的損傷。所以我們當時下定決心要做這個東西,投入了非常非常多的人力。」

當螞蟻下定決心要做一件事的時候,這件事就不會成為問題。「定損寶」出現了。

「一拍馬上就出結果了,原來是拍完他回到家里,或者慢慢在那里守著。另外,支付寶上有在線理賠的流程。你一打開支付寶的,點開了推送消息就是定損寶的界面,就可以進行資金定損,定損的結果會傳遞到保險公司,獲得快速理賠。」

「我們的目的是服務好最終的那個用戶車主。」程遠說。他也不知道「定損寶」的商業模式或者收費模式。他只知道,他從一開始設計「定損寶」,就只有一個念頭,幫助車主,幫助保險公司。

苗人鳳說:「阿里做很多事情是這樣子,沒有一上來說我要考慮好什麼商業化的模式,沒有,真沒有,淘寶都沒有。」

傑克·韋爾奇夫婦在《商業的本質》一書的中文版序言中說,商業是探求真實,建立互信的過程。探求真實,依靠的是科技;建立互信,依靠的是信用。支付寶恰巧用科技建立起了信用體系。

「雙11」的十年,對於整個中國商業來說,是一個重構的過程。淘寶、天貓所代表的電子商務,改變了中國商業的底層結構;支付寶改變的不僅僅是支付方式,更改變了人們的信任關係,使交易變得安全和高效,在這層基礎上生長出連接人和服務的技術能力。

「我覺得兩個東西是可以真正促進商業或者服務發生重大改變或升級的,一個是信用體系,一個是技術革命。我覺得這兩個東西是真正能夠讓商業或者服務不斷地發生升級的。也是這兩個,是商業變得難做或者成本巨大的原因。」苗人鳳說。

在支付寶剛誕生的時候,馬雲就說,支付寶不是做支付的,是做信用的。人們那時候並沒有意識到,支付寶不只是一個工具,而是一個生態系統。在告別「裸奔」後的十年裡,工具屬性的支付寶被生態屬性的支付寶取代。

苗人鳳說,當支付寶擁有了成為基礎設施的潛質後,馬雲將支付寶獨立出去,「要服務更多的人,要開放出去」。開放的支付寶,生態化的支付寶,是馬雲的期待,是Lucy的使命,是井賢棟和整個螞蟻金服的夢想。

2016年10月16日,井賢棟出任螞蟻金服集團CEO;2018年4月9日,馬雲向阿里巴巴員工發出了內部信,宣布彭蕾卸任螞蟻金服董事長,井賢棟將兼任董事長一職。這是一次堪稱完美的權力交接,Lucy去東南亞開闢新的戰場,Eric(井賢棟)負責將開放的螞蟻變成森林。沿著各自的路徑,他們要去承擔各自的使命。

曾鳴在2007年的那張阿里巴巴未來戰略圖上,將信息流(電商)、支付流和物流列為阿里巴巴未來的業務支柱,歸其根本,是因為他看到了商業的根本—— 交易、支付和流動

苗人鳳說,所有這一切又都歸結到阿里巴巴創業時的初心——

「讓天下沒有難做的生意。」

閱讀原文

熱門書籍》美、中開戰的起點: 既有的強權,應該如何對面崛起中的強權?川普時代的美國,應該對中國採取什麼樣的態度?中國與美國,是否終需一戰?