【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

在鄭州空姐遭順風車司機殺害之後,滴滴經過1個月的整改,迎來另一場相似的悲劇。

2018年8月24日下午,浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風車時,被司機鍾某殺害。案件細節被披露後,滴滴客服機制被人們質疑。

比如,犯下命案的司機,前一天就被投訴,但並沒有得到重視;趙某朋友以及警方,多次聯繫滴滴客服提取司機信息,得到的答复只是「已經上報了,請耐心等待」。

  順風車命案中的關鍵92分鐘:滴滴客服為何如此低效?

《人物》找到兩名為滴滴做過客服工作的年輕人,通過他們的自述,可以一窺滴滴外包客服的運行機制。

來源:人物(微信id:renwumag1980)

作者:易方興

編輯:楚明

「我們就是滴滴和乘客之間的『擋箭牌』」

【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

我是2017年10月去滴滴順風車做客服的。當時我正在山東一家學校讀大三,去做滴滴客服是學校分配給我們的實習任務。當時我還挺高興,一個月能有2000塊錢收入,而且也不用憋在教室裡讀書了。

結果發現,去的根本不是滴滴公司,是個外包的客服公司。這公司在山東泰安郊區一棟10層大樓裡,一整棟樓全是各式各樣的客服,有網購公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們在第5層, 整層都是滴滴的外包客服,我被分配到做順風車的客服。

要說做客服吧,跟我們的專業也不對口,我們是學汽車製造的,結果整個專業200多人全去當客服了。不敢不去啊,因為學校下了強制命定:必須去,不然影響畢業。

去了先集體培訓一周,前5天基本都是在玩,培訓老師也比較隨和,給我們放放電影,打發打發時間就過去了,就最後兩天,拿出個內部資料來,裡面都是關於滴滴客服有可能遇到的問題,以及解答方式。

當時我翻看了一下,教給我們的客服標準回答基本都是「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」、「我們會提交給專員處理」、「有結果會第一時間通知您」一類的話,沒有任何實質性的內容。

這份資料需要背誦,因為培訓之後有一個考試。考試很簡單,除了涉及一些滴滴順風車的基本規則之外,再就是填一下「遇到不講道理的用戶,該怎麼回答」之類的問題,這類問題的回答都是一樣的:「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗。」

在之後3個月滴滴客服工作中,「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」這句話,是我說的最多的一句話。而我們作為一個外包的客服,什麼核心信息都看不到,什麼處理權限都沒有,只能機械地給對方道歉。我們操作著一台電腦,用這台電腦接電話,電腦上還有一個接通內網的軟件。用這個軟件,我們可以把投訴的電話內容記下來,提交上去。說白了,我們的權限只有「接電話」和「提交」。

我們的工資取決於每天接電話的數量,一天接100個以下的電話,1毛錢一個。如果接聽超過100個電話,就按照1毛5一個電話來算。所以說白了,我們做外包客服的目的,不是為了真正解決投訴問題,而是為了能接更多投訴電話,接的越多,賺的越多。

【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

滴滴的投訴電話在我看來是無窮無盡的。我每天從早上8點上班,一直幹到晚上5點。除了中午吃飯能休息1個小時之外,其他的時間全部在接電話。我拼死拼活,一天也就能接70多個電話,平均每個小時接9個電話。

由於我們嚴禁主動掛斷電話,所以每接一個電話,我都巴不得快點完事,讓對方趕緊掛掉電話。我接到的順風車用戶的投訴,大部分都是關於計價過高導致的,我唯一能做的,就是填一下投訴理由,然後提交上去。

我們自己是沒有任何操作權限的,哪怕乘客提供的證據很全很詳細,明顯是計價過高了,我們也不能回答說「這個確實是計價過高」,標準的回答是,「您的要求我們已經記錄下來並提交了,會有專員在48小時內與您聯繫」。

一般到這個時候,投訴的乘客就會掛電話了,他們可能會覺得真的有人會跟他們聯繫。至於到底有沒有人聯繫他們,或者上面的人看沒看到這條申訴,那就不關我事了,畢竟我只負責接電話。

但有的時候,很多乘客的投訴都是打了好幾遍的,這些人會抱怨「上次就說和我聯繫,怎麼沒人聯繫我」之類的話,這時候我們就要開始道歉了,道歉有幾種辦法,最多的辦法就是回答「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」,再不就是「給您帶來不便,請您諒解」之類的,如果道歉還沒有用,那就只能動用我們唯一的權限——加急了。

在每條提交的投訴旁邊,都有一個加急按鈕,如果加急的話,處理進度是會快一些。但我們的主管跟我們要求,加急的比例不能超過十分之一,因為上面的人不希望看到太多的加急投訴,如果超過了就要罰我們錢了。所以非到萬不得已,我們是不加急的,或者嘴裡說給別人加急,實際上不加急。

如果加急了幾次,問題還是解決不了,那我們只能上報我們的組長,我們的組長有權給乘客發代金券,額度在5塊錢左右。代金券都是從司機的獎勵裡面扣的,所以也不能發太多,不到萬不得已,也不會給乘客發代金券。簡單來說,即便是你打了100個投訴電話,在我們底層的外包客服這裡,你能得到的最好結果也就是得到一張5塊錢左右的代金券。

事實上,我也有些質疑「加急」的真實效果。好多人已經投訴了五六次了,而且也已經被加急了兩三次,他的問題還是沒有解決。這樣的人我是最頭痛的,他們一般火冒三丈,怒氣沖天,這時候我唯一能做的就只有道歉,以及勸他耐心等待,別無他法。

好多打電話給我的乘客,聽到我勸他「耐心等待」的時候直接罵髒話了,「總是等待,等你XXXX」之類的。一天我接70個電話,起碼有30個電話是罵我的,說各種髒話的都有,我也覺得委屈,是學校非要我們過來實習,又不是我們自願的,整天來這裡聽人罵我們。

我們也只是個培訓了幾天的還沒畢業的大學生而已。我有個同學脾氣比較大,有一次他實在憋不住了,他直接跟對方對罵。最後他被舉報了,罰款了2000塊錢,基本一個月工資就被罰沒了。

那個同學後來再也沒有來實習了,也不知道他畢業有沒有受到影響。我是乾滿了3個月才走的,走了之後我一身輕鬆,覺得能在教室裡上課才是真正的幸福。

那個破地方我是一天不願意再待了,我至今都覺得,我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌,挨罵的話我們聽,出氣也是出到我們們這些外包客服身上,就算是真的出了什麼緊急事件,我們除了提交也什麼都幹不了。

「做滴滴客服久了,我都覺得自己是個機器人了」

【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

我在網上看到了樂清女孩遇害事件,心裡挺難過。我之前在滴滴外包的客服公司當過客服,還真遇到過警察打電話來要配合調查的事。

那是2017年11月份,有警察打投訴電話過來,說要調取司機的定位。但我這裡是看不到司機定位的,我能看到的只有司機的姓名、照片、身份證號、接了幾個單之類,我問我的學哥組長,他說他也沒有權限,也看不到。他能做的事情跟我一樣,就是提交上去,然後讓警察耐心等待。

你說,如果真是人命關天的大事,我們的心也是肉長的,怎麼可能不急啊,但急歸急,我們也沒辦法啊,這個滴滴投訴的內網軟件也沒有一個報警通道什麼的,能直接把緊急的事情趕緊傳達給最上層,而且我們培訓的時候,也沒有接受過這方面的培訓。我們和投訴對象的通話都是被全程錄音的,我們必須按照培訓手冊上面的話說,不能說多餘的話,如果說了我們就要被罰錢。

所以,一旦遇到警方打電話來,通常的處理方法都是,提交上去之後,早點搪塞過去。然後如果對方再打電話過來,那就是其他客服接電話了,就不關我的事了。可以說,我們一個辦公室裡50多個接電話的,每個人都是抱著這種態度來做事的,這要是平常小事沒問題,一遇到真正需要迅速解決的大事情,那就肯定不行。

這份工作,我做了半年,時間算是長的了。最讓我痛苦的,是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對方說,「你的問題我們已經提交了」、「會有專員來解決」之類的,但這跟故意拖延有什麼區別?說得多了,我都覺得自己是個機器人了,說來說去就那麼幾句話。

【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

當初,要不是找不到工作走投無路,我也不會去人才市場上找了這麼個工作。滴滴外包客服的面試極其簡單,就看你普通話標不標準,發個對答材料給你就算培訓了。一個月3000塊錢左右,包吃住,已經屬於最低的工資水平了。

時間長了,很多人都辭職了。我周圍的人就沒有做滴滴客服超過一年的,畢竟誰也受不了一天打來80個電話,其中有40個都是罵你祖宗的。一周只有一天的休息時間,其餘時間全在接電話。而且組長也會隨時抽查你的電話錄音內容,精神上的壓力也很大。我們是真正的廉價勞動力。

我們的考評機制,也不怎麼合理。我記得有個滴滴司機,接了一個單子以後,很長時間以後都沒有收到錢。他在兩個月裡投訴了七八次,都沒有用,他最後轉而投訴我們客服,還給我們客服打一星評價,但這些對我們來說也沒有什麼影響,頂多讓我們多加班半個小時,多接點電話而已。

現在我已經離職了,所以我能說些真心話。如果滴滴的客服制度不改的話,你們也不要指望客服能真正為你解決什麼問題。你最好的選擇就是,在電話裡問他的工號,因為你問他工號,他必須回答你,這是規矩,然後主動提出讓他幫你加急提交。這樣解決問題可能會稍微快一點。

如果真的遇到危險的事情,那還是第一時間報警吧。

【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

閱讀原文

以下是一位自稱當過滴滴客服,也處理過命案的虎撲用戶,發表在虎撲論壇的帖子。

原文已遭「公關」,但截圖廣為流傳。

【我做過滴滴客服】揭秘客服權限和流程;有人自稱處理過命案。

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