每次出事,中國網民都成了產品經理,幫助這家BAT都投資的大企業產品更新。

本文來源:獸樓處(微信id:ishoulc)(前資深記者經營的自媒體)

作者:你獸爺

滴滴順風車又下線了。

每次有女孩被殺害,全中國人民就變身產品經理,幫助這家BAT共同投資的企業,進行產品更新。

現在,女孩都快不夠用了。

順風車司機把20歲的樂清女孩拉到無人的山路上殺害了。女孩留給這個世界最後一句話是:“救命,搶救”。

根據警方的案情通報:

嫌疑人從石角龍村附近上山,開到江嶴村停下車,進行搶劫。因為信號不好,又將車開回至石角龍村。

收到錢後,嫌疑人再一次將車開至江嶴村附近,之後,他就對受害人實施了侵害,並用匕首刺其頸部,致大量出血……

獸爺查了下地圖,從石角龍村開到江嶴村需要十分鐘左右,開車來回兩次,從提出搶劫,到最終殺人,中間有個時間不短的救援窗口期。

人命關天的時刻,乘客的生命卻在滴滴客服與警方以及家人的糾纏中,一點點流逝。

受害人的親友求助滴滴客服,得到的一直是“等待上級人員給您處理的呢,親”。客服人員比機器人還更機器人。

他們的後台,清清楚楚地記錄著雙方的電話,以及車輛運行軌跡。真要調出來,可能都用不了一分鐘。

從警方聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息,用了92分鐘。

在民警第一次聯繫滴滴客服的時候,對方說用戶已經取消了訂單,沒有上車。女孩的母親明明看著女兒上車了。

有人說,警察辦案不可能受到企業的阻撓。掃黃肯定不會因為前台的阻攔就進行不下去。但這次,滴滴的前台確確實實把警察攔在了門外。

1

滴滴平台影響最惡劣的三起命案,都指向同一個bug——客服。

2016年5月2日,深圳寶安區壆崗小學的英語教師鍾老師晚上9點打了一輛順風車。鍾老師的家人和滴滴客服鬥智斗勇了兩個小時。

過了凌晨12點,客服打卡下班了。

三個月前的那個案子中,河南司機劉振華已經被一位空姐投訴“性騷擾”,結果,滴滴客服打了幾通電話,劉振華沒接,事情不了了之。

很快,另一位空姐李明珠遇害了。

滴滴的客服,其實是“機器工廠”般的呼叫中心。呼叫人員對滴滴毫無歸屬感,自然不會去關心滴滴的用戶。

獸爺查了一下,滴滴的呼叫中心和其他互聯網企業一樣,也是外包出去的。主要是泰盈科技、中通天鴻集團等幾家公司。

泰盈科技是中國最大的呼叫中心外包商。滴滴是它的第三大客戶,僅次於移動和聯通。隨著滴滴的發展壯大,泰盈科技的營收從2015年到2017年翻了一番,接近8900萬美元。

2015年,泰盈科技在納斯達克上市。

年營收8900萬美元的泰盈科技和估值5000億元的滴滴,理應都是高效的商業組織。但在人命關天的時刻,他們都失效了。

在滴滴幹過客服的朋友說:

呼叫中心升級乘客反映的問題後,還要等待主管進行升級,才能升級到滴滴公司。客服主管也會盡可能把呼叫升級到不是特別嚴重的類別裡面。輾轉多層以後,滴滴收到的升級請求,無法百分百了解事情原委,只能依靠外包公司提供的隻字片語進行處理。

滴滴方面對客服的培訓就是,這種情況首先讓家人報警,等警方找上門了,再上報等著“安全專家”來處理。

滴滴在北京的客服承包商中通天鴻曾說過,能獲得滴滴認可,主要是來自三個數據——接通率、員工工作效率、工時利用率。

有了滴滴這個大客戶後,中通天鴻承的“效率”也突飛猛進,以前客服人員一個小時可以接6通電話,現在可以接19通。

對於呼叫中心的員工來說,電話越多,收入越高。

滴滴吃過外包的虧。程維剛創辦滴滴時,提出兩個月內上線。他銷售出身,根本不懂技術。在自建技術團隊和技術外包之間,他選擇了外包,在6萬、8萬、10萬的報價中挑了中間那個。

兩個月後收貨時,程維才發現產品滿是漏洞,叫十次車,只能響六七次。原來滴滴將打車產品外包給一家公司,又被這家公司轉包給“ 山東藍翔技校 ”。

儘管吃虧了,但還是扛不住成本的誘惑。滴滴的朋友說,公司每天有三千萬的訂單,就算是千分之一的投訴率,一天也要應對三萬起投訴。

如果自己做呼叫中心,是巨大的成本。

2

很多人認為滴滴很冤。出租車也有類似案件,他們還得出結論:

只要滴滴比出租車安全,就足夠了。這些犯罪,是享受出行便利時,必須承擔的代價。

越來越多的人,喜歡用“代價”這個詞。

對出租車和網約車的安全性,目前國內外都沒有明確結果。只能做個非常簡陋的對比。

公號“法學積微”通過公開案卷做了統計,從2016年至今,出租車司機作為犯罪行為人的強奸案共有14起。

南方周末記者統計,過去四年中,滴滴司機作為犯罪行為人的強奸案共有20起。

考慮到全國范圍內,滴滴的市場份額遠遠低於傳統出租車,以上兩個數字可初步推斷一個簡陋的結論,滴滴的強奸案發率,要遠高於傳統出租公司。

北京海淀法院說,最近幾年滴滴平台所衍生的刑事案件數量,遠高於公眾所知悉的程度。

僅是近三年媒體公開報導和法院公開審判的性騷擾、性侵事件,就有50件。還有大量的殺人、搶劫、故意傷害、詐騙、盜竊等案件,並沒有走入公眾視野。

海因里希法同樣適用於滴滴:每一起嚴重事故的背後,必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。

空姐李明珠遇害後的半個月裡,全國各地至少曝光了5起滴滴司機性騷擾事件。

獸爺在滴滴工作過的朋友就提到過:

不少事情其實被滴滴隱瞞了。比如說山東也有女乘客被強姦。

成龍說,他只是犯了天底下男人都會犯的錯誤。每次滴滴出事後,也有很多人說,滴滴只是犯了傳統出租車會犯的錯誤。

三個月前,滴滴順風車暫停。很多乘客覺得不方便,然後都選擇原諒它。

3

就獸爺對滴滴的了解,在歷次惡性事件發生後,滴滴並沒有真正地反思。

事實也證明了這一點。

深圳女教師被殺案,滴滴總裁柳青親自去處理。殺人犯曾某利用滴滴軟件只顯示車牌後四位的漏洞,偽造尾數相同假車牌作案。

獸爺的朋友參與了那次案件處理。他說當時所有人都嚇壞了,因為不知道上哪去找這輛車。人車不符也讓警方極其憤怒,耽誤了偵查時間,直到第二天才將犯罪嫌疑人抓獲。

當時滴滴提出整改人車不符,結果直到空姐李明珠被殺後,人們才發現滴滴根本沒有整改。

現在,滴滴訂單結束後,乘客都會收到一個詢問頁面,讓回答“該車是否與車牌號相符”。

這個頁面,滴滴居然用了3年才做出來。

滴滴的朋友說,當時滴滴內部共識是,如果真的嚴格處理人車不符,那滴滴將會損失大量司機。

這家估值5000億元的獨角獸,在6年時間裡燒了1500億,PK掉30多家競爭對手,才把這些司機招募過來。沒有司機,誰來給滴滴賺錢?

三個月前,針對李明珠遇害一事,滴滴發公開信說:“我們會全力做好後續工作,同時全面徹查各項業務,避免類似事件的發生”。

當時一位滴滴人士還和獸爺信誓旦旦地說,“這次我們真的改了,過去公司談的都是資本回報率,這一次滴滴內部終於有了共識,安全才是第一位的”。

結果沒多久,輿論風波一平息,滴滴就延長了夜間順風車的時間。把早上6點到晚上22點,悄悄改成了早上5點到凌晨12點。

這樣,順風車司機又能幫滴滴多賺三個小時的錢。

如果不是浙江有關部門叫停順風車,滴滴是沒有動力去關閉這項服務的。

滴滴高層把出租車、快車、專車分別比作國營旅社、如家酒店和三星級酒店,順風車則是“家庭旅館”。

家庭旅館可以讓滴滴的用戶規模增加一個量級。在滴滴內部,順風車業務有望成為公司訂單量、用戶量最多的業務。

4

程維在乘坐順風車後,被接單司機貼上了“好大一坨小鮮肉”的“印象標籤”。

他曾跟順風車事業部總經理黃潔莉抱怨,為何老婆的接單率總比他高,還總能打到奔馳和寶馬。自己為數不多的成功訂單中,卻是QQ和五菱,甚至還有金杯。

黃潔莉建議他,不如換個“花美男”頭像試試。

今天滴滴方面公佈整改方案,除了下線全國的順風車之外,還開掉了兩個高管,其中包括黃潔莉。

黃潔莉是順風車的締造者。是她提出了順風車以“交互”為導向。登陸的時候導入微信賬號,順風車鼓勵乘客坐在副駕而非後座,鼓勵乘客與司機多溝通而非享受單純的出行服務。

黃潔莉發現,女乘客的接單率比男乘客高10%;順風車主的主力人群是32歲的男性。這兩個數字正是她想要的,她絲毫沒有發覺這其中隱藏的風險。

滴滴順風車一直在用各種手段宣揚陌生男女交友。為了減少單身人口,為國生娃,滴滴真是操碎了心。

一個充滿暗示的APP,一個半封閉的空間,尤其容易誘發衝動型犯罪。還是經緯中國的張穎說得好:

投資界考驗人性底線的傻逼特別多。

經緯中國是滴滴最早的投資者之一。

2018年3月,黃潔莉受邀成為了一對年輕人婚禮的證婚人。這對年輕人因為順風車走到一起。在滴滴的宣傳稿件中,“X小姐(乘客)俯身看車牌的那一瞬間,美得讓X先生(司機)一見傾心”。

兩個月後,空姐李明珠就被順風車司機劉振華殺害了。她沒有等來所謂的喜歡的人,等來了變態和罪犯。

她用生命告訴產品經理黃潔莉,當一家公司眼裡只有市場規模,會帶來什麼災難性的後果。

對了,據說柳青其實特別重視安全問題。2016年5月,滴滴從蘋果融資10億美元的一個月後,庫克來到了北京,柳青全程陪同。

她後來給庫克打了一輛網約車。車來了,不是滴滴專車,也不是滴滴快車,更不是滴滴順風車。

柳青叫了一輛北汽出租車。

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