順風車命案中的關鍵92分鐘:滴滴客服為何如此低效?

下圖為滴滴順風車的七夕廣告海報,近日招致批評。

順風車命案中的關鍵92分鐘:滴滴客服為何如此低效?

順風車命案中的關鍵92分鐘:滴滴客服為何如此低效?

  溫州女孩搭滴滴遇害案,滴滴發道歉聲明說,司機日前才遭投訴未及處理。

本文來源:財經雜誌

記者:《財經》張瑤、黃姝靜

編輯:《財經》張李恩樹

從警方第一次聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息,耗時約1個半小時。

其客服處置機制為何如此低效?順風車的商業模式是否應當受到拷問並追責?

河南鄭州空姐遇害案後,滴滴順風車再發命案。8月25日凌晨4時,浙江溫州警方抓獲犯罪嫌疑人鍾某並確認,乘坐滴滴順風車從虹橋鎮前往永嘉的浙江女孩趙某已被強姦後殺害。

尚因5月鄭州命案處於整改期的滴滴順風車,其平台責任再成焦點。滴滴於今日午間稱,自8月27日零時起,在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯。免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務及黃金紅的客服副總裁職務。

根據溫州警方26日凌晨公告,受害人親友報警後,永嘉警方和樂清警方分別嘗試與滴滴平台溝通,三度請其提供司機車牌號及相關信息。

從警方第一次聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息,耗時約1個半小時。其客服處置機制為何如此低效?順風車的商業模式是否應當受到拷問並追責?

警方稱三次向滴滴索要信息,耗時92分鐘

受害者好友劉小向《財經》記者回憶,趙某是一名幼師,此次乘車前往永嘉,是去參加好友的生日聚會,當天第一次穿上自己“喜歡了很久”的運動鞋。

14時14分,她向好友發出“救命”、“搶救”兩條信息後失聯。由於上午其在微信群講過自己下了滴滴順風車訂單,其好友吳久迅速於15:42、16:00、16:13等時間點7次聯繫滴滴客服。說明事件經過後,滴滴平台表示將“將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時內回复”。

受害人好友質疑稱,滴滴客服承諾將在一個小時內回复,但並未做到,此後親友多次向滴滴客服索要順風車主鍾某信息,被平台拒絕稱,警方介入後滴滴將進行配合。

16:22、17:30,趙某好友、趙某家人分別在永嘉上塘派出所和樂清虹橋派出所報警。從警方第一次聯絡滴滴平台到獲得司機的車牌號與信息,耗時92分鐘。從已披露的受害者親友第一次與滴滴客服溝通的時間至得到確定反饋,耗時151分鐘。

92分鐘及151分鐘的時間用在何處?溫州公安局通報信息顯示,從16時41分至17時44分,永嘉上塘派出所民警在表明身份的情況下,兩次嘗試與滴滴客服溝通,要求提供順風車車主及車輛的相關信息,無果。

另一邊,17時36分,樂清虹橋派出所民警用接警電話與滴滴平台進行聯繫,平台客服稱需3至4小時提供查詢結果,民警表示情況緊急後,滴滴公司同意加急處理。13分鐘後,滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續。

又過了15分鐘,民警發送郵件至滴滴公司。下午18時13分,樂清警方收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員信息,耗時37分鐘。

受害者親友質疑,滴滴客服未及時向警方提供犯罪嫌疑人車牌號等,貽誤救人時機。

滴滴稱,由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的客服電話,而其無法短時間內核實來電人身份的真實性,無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人,故無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。

此前,滴滴平台曾發生個人信息外洩事件。2017年2月的央視《瘋狂的個人信息販賣”黑市”》報導曾提到,網上出售乘客的滴滴打車記錄的信息販子,經北京警方證實,包括一名滴滴公司外包客服人員。

中聞律師事務所合夥人姜先良認為,隱私權屬於人格權,是一種排他性權利,但不絕對,面對隱私權人可能涉嫌嚴重違法犯罪的緊急事件,滴滴平台對司機和車輛隱私權的保護應有限度。

從警方通報信息可見,滴滴客服處置流程耗時較久。滴滴於今天上午的回應中也承認,滴滴客服在此次事件的處置流程仍存在很多問題,尤其是沒有及時處理之前的用戶投訴,在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。同時稱將與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,避免延誤破案的時機。

投訴機制虛設?

案發後,輿論嘩然的原因在於,這既不是順風車第一次發生命案,也不是犯罪嫌疑人第一次對乘客意圖不軌。其背後,滴滴不及時的客服回應和投訴制度面臨公眾拷問。

案發前一天,樂清林女士曾就犯罪嫌疑人的可疑行為向滴滴平台進行投訴。據林女士微博所述及滴滴聲明,“犯罪嫌疑人此前多次要求乘客坐到前排,故意將車開至偏僻處,在林女士及時把握時機逃走後,甚至尾隨了一段距離”。“打了6分多鐘電話,一直強調讓平台封那個人的號……”

然而,投訴未得到及時處理,此後便發生命案。滴滴承認未能及時處理林女士投訴,“我們的客服承諾兩小時回复但並未做到,也沒有及時針對這一投訴進行調查處置”。

3個月前的空姐遇害案中,行凶者在此之前亦身背投訴記錄,平台也未能做出及時妥當處理。

據滴滴內部人士,客服會根據事件嚴重程度進行評級,並逐層上報至管理層。比如涉及到性騷擾和暴力的事件,優先級都比較高,理論上來講會優先處理。但就此案情況來講,基層對規則的理解和執行並未得到保證。

另一疑點在於,溫州公安通報稱,滴滴客服向永嘉民警反饋說,趙某在13點多預約了順風車後,已於14時10分將訂單取消,並未上車。民警則質疑,上車後還可以在中途取消訂單。

前一天,林女士與鍾某的交易中亦發生類似情形,司機藉故說要晚幾分鐘,讓林女士取消訂單並通過微信支付。《財經》記者了解到,為逃避平台收取信息服務費等,此類線上接單後取消轉線下交易的行為時有發生。“因為坐了幾年順風車,也經常有這樣的司機,就無所謂了。”

就此,姜先良認為,乘客中途取消訂單導致平台不能獲益,但平台對乘客的安全保障義務應當繼續。原因在於,通過平台建立用車合同關係便利且容易,其後續安全保障工作也應符合公平原則,平台義務就此產生並貫穿用車始終。

鄭州空姐乘坐順風車遇害後,滴滴順風車於5月12日凌晨零點下線整改。其階段性整改措施並未阻止此次慘案的發生。

據滴滴聲明,鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄,是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平台註冊並通過審核,在接單前通過了平台的人臉識別,但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。也就是說,此前滴滴承諾的整改措施已做到。

不願具名的滴滴人士告訴《財經》記者,5月鄭州空姐遇害案後,滴滴對順風車事業部總經理黃潔莉進行內部問責,措辭為“處理”。此次事件後,黃潔莉和黃金紅的職務被免。

順風車商業模式監管有問題?

多起命案背後,對順風車這一運營模式的質疑再起,滴滴作為平台要在多大程度上承擔對乘客的安全保障責任。

姜先良認為,溫州樂清案件中,滴滴平台作為信息中介應當承擔民事賠償責任。據《合同法》,滴滴平台是否存在故意隱瞞信息,是目前法律規定情況下確定其賠償責任的關鍵。與傳統居間服務不同的是,因為網絡撮合信息的極大虛假可能性,滴滴平台的居間人義務不能因合同訂立後就此免除,必須貫穿於合同訂立到履行的全過程。趙某上車以後,滴滴仍有繼續如實提供相關信息的義務,特別是在緊急事件中,執法部門的介入使滴滴平台的這一義務更加突出。

由於整改期間再發命案,輿論矛頭也指向順風車這一商業模式本身。

就滴滴順風車的法律性質來說,它並不屬於交通運輸部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》(下稱《暫行辦法》)的調整對象,“私人小客車合乘,也稱為拼車、順風車,按城市人民政府有關規定執行”。由於不屬於網約車范疇,法律對車輛、司機都沒有明確准入門檻要求,平台公司也不像網約車服務一樣需承擔承運人責任,因而順風車乘客能夠得到的保護較弱。

姜先良認為,一方面滴滴司機願意從事順風車業務,門檻低;另一方面乘客也願意使用滴滴順風車,因為費用低實惠。兩種趨利避害因素在沒有充分安全保障的情況下,使安全風險極大增加,這是其商業模式的風險。

東南大學交通法治與發展研究中心執行主任顧大松指出,《暫行辦法》要求各地政府應當出台順風車的規範意見,但許多地方仍未出台相應文件,平台公司亦存在合規難點。

本次命案發生的浙江樂清已有相應規定出台。2017年2月1日起試行的《溫州市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則(試行)》,順風車出行不得以盈利為目的,每輛私人車或車主累計每日提供合乘服務不得超過4次。私人小客車合乘,應當遵守本實施細則的相關規定,禁止以私人小客車合乘名義從事營利性運輸活動。

由於順風車的商業模式設計是不得以營利為目的,平台不需要承擔承運人責任,因而責任更多地集中在信息審核、准入機制設計等層面。值得注意的是,作為信息中介平台,滴滴一方面收取信息服務費,另一方面由於許多地方沒有規定,平台可以任意設置順風車接單的規定和准入資質等,順風車失去公益屬性,或多或少帶有營利性質。

就此,顧大松向《財經》記者表示,順風車業務算在公司的總賬目中,就帶有營運的商業屬性,與順風車公益性質相矛盾,從企業角度來講,出現惡性事故是難免的。他建議,滴滴應當剝離其順風車業務與其他業務,順風車業務獨立運營,強調其公益屬性或由公益組織進行運營,滴滴主打技術服務。否則,此類事件也將影響滴滴的其他商業業務,企業應當“斷臂求生”。

平台和警方如何建立高效連接?

科技帶來更多便利同時,也被期待承擔更多的責任。事實上,狹小的車內空間易滋生犯罪,這在全世界範圍內都是難題。性騷擾等安全事故頻發之後,2018年5月底,Uber宣佈在美國地區上線緊急呼叫功能,乘客遇到危險時,能通過應用內按鈕直接與警方聯繫。

在部分城市,該功能更強大,遭遇危險的乘客全程不必說話。Uber表示,該應用將在用戶點擊“呼叫911”按鈕後自動將該用戶的姓名、確切地址、乘坐的車型、車身顏色、和車牌號碼等信息發送給警方。

而據8月26日凌晨的溫州警方公告,8月24日下午5點前,民警曾兩次表明身份與滴滴客服進行溝通要求獲得車主信息,未果。

在順風車命案多次發生背後,除了備受詬病的客服系統,滴滴的順風車產品設計中對安全的考量不足,也成為輿論指責焦點。

例如,順風車曾被賦以“社交功能”,車主與乘客可以給對方貼上各類標籤,真實顯示的頭像、性別,以及乘客被司機貼上的帶有暗示意味的標籤,使得乘客在上車前就已對司機“透明”。

“空姐遇害案”後,滴滴宣布順風車措施整改稱,默認乘客一律關閉真實頭像,關閉標籤功能,隱私保護開關默認開啟。

家住朝陽區的劉燈燈曾兩次經歷過滴滴順風車司機不軌行為,她亦向《財經》記者反饋了順風車產品設計中的“不友好”。第一次被信用評分僅有60多分的司機接單並“動手動腳”之後不久,她發出的順風車訂單被一名評分不滿80分的司機接單。由於取消訂單會影響乘客的評分,她無奈選擇上車,結果再次遭遇司機以圖片形式進行性騷擾行為。針對該起性騷擾行為投訴並提交證據後,劉燈燈被當事司機打了差評。

她的不解是,如果不能預先設置拒絕低信用的司機接單,那麼順風車信用評價機制的意義是什麼?作為受害者,經過投訴並提交證據之後,為什麼自己的乘車評分還會被加害者評價,並不能取消?“產品設計當中,促成交易應當讓位於安全。”

滴滴最新的自查進展稱,自8月27日零時起,在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

(應受訪者要求,文中當事人均為化名)

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