浙江官府為民出頭擺平騰訊,發了一篇很可愛的邀功文。

此事此前已有報導:

  微信轉錯帳申訴無門,官方出面要求微信整改「不再是純粹社交平台,應負起金融服務的責任。」

本文來源:紅盾矩陣(微信id:zjgshdjz)(浙江工商管理局官方微信號)

原標題:我們約談了騰訊,他們承諾整改。

(以下各種可愛圖像都是原文,展現這個官方帳號的親民風格。)

日前,廣東的黃先生通過微信給表妹轉賬。

花了幾秒鐘點點手機,戳戳微信,87500元人民幣就這麼轉了出去。

然而,黃先生認錯了人,錯誤的轉到了一個跟表妹同樣微信名字,但頭像不同的微信用戶那裡。

在發現轉賬錯誤後,對方居然直接把黃先生拉黑。

隨後,黃先生向騰訊客服求助,但得到的回覆是:該筆資金已經成功進入對方零錢,資金支付成功後無法撤回,您可與好友聯繫協商退回。

對方都拉黑我了,這還怎麼協商?

像這樣的微信轉錯賬、追索困難事件,浙江其實也收到過多起相關消費投訴。

大致分以下這幾種情況:

01

消費者因對方冒充好友頭像、暱稱導致轉錯賬。

02

因微信朋友圈發布的虛假消息被騙錢

03

通過微信交易付款後遭對方拉黑

……對於上述情況,騰訊客服並未主動協助其追回款項。

為更好地履行《消法》賦予的公益性職責,切實維護我省消費者合法權益,浙江省工商局針對近期微信轉錯賬維權難事件,由省消保委出面,向深圳市騰訊計算機系統有限公司發出書面《建議函》,並於7月23日進行面對面約談。

騰訊公司於8月1日回函書面承諾,對微信支付予以整改。

那麼,我們約騰訊談了些啥?

第三方移動支付日益成為大眾常用支付方式,以微信支付為代表的第三方支付問題的頻繁出現,可能會對消費者權益產生極大損害,也影響了互聯網金融生態的穩定與發展。

浙江省工商局對此高度重視,由省消保委迅速組織法律專業委員會專家進行研討與論證,發現目前微信支付存在以下問題:

01

過度強調個人隱私保護,而忽略了用戶實質財產權益保障。

當前微信已不再是純粹社交平台,微信支付作為金融服務經營者,應平衡好客戶隱私保護和財產安全保障之間的關係。

當類似轉錯賬事件發生時,客服應盡力協助用戶追回款項,並積極配合司法機關披露對方真實信息,而不應將個人隱私保護作為萬能理由來對抗用戶的合理訴求。

02

騰訊客服在處理此類事件時,未盡到積極協助義務。

當用戶轉錯賬或遇到微信詐騙等情況向客服求助時,客服在知曉付款人已被拉黑的情況下仍建議其自行與好友聯繫協商,除此之外未盡到其他協助義務來幫助用戶追回款項。

03

微信支付防轉錯賬機制還有待完善。

目前微信頭像、暱稱均由用戶自行設置,轉賬時除用戶暱稱外僅顯示用戶姓名的最後一個字,且字體較小不易察覺,此外無論轉賬金額大小均無需驗證對方真實姓名等信息,容易導致轉賬錯誤,存在一定交易風險。

所以,我們對騰訊提出了這些建議:

浙江省消保委結合支付寶等其他第三方支付平台防轉錯賬機制及事後救濟措施,於7月18日向騰訊公司發出書面《建議函》,向騰訊公司提出三點建議:

一、全面落實微信支付實名制;

二、健全交易安全措施;

三、完善事後協助機制。

你猜騰訊怎麼看

01

第一時間成立專項小組並自查。

收到《建議函》後,騰訊公司第一時間成立由騰訊金融法務合規部總經理馮明杰等7人組成專項工作小組,迅速進行自查,並於7月23日來杭,就微信支付相關情況向省消保委進行當面匯報。

02

承認存在許多漏洞,急需提升。

約談會上,騰訊公司承認目前微信支付救濟措施事後協助機制上存在許多漏洞,在類似事件發生後雖已採取一定補救措施但仍不完善,急需進一步提升和優化。

對浙江方面提出的幾點建議,騰訊公司當場表示虛心接受,承諾將積極採取整改措施,不斷完善產品安全與服務流程。

幾天後,我們收到了騰訊的書面承諾

話不多,他們是這樣說的:

一是全面落實微信支付實名制。

落實支付實名制是支付機構應盡的法定義務。

財付通將根據人民銀行《非金融機構支付服務管理辦法》《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》等相關規定,嚴格落實微信支付賬戶實名制管理,收集並核實用戶的基本身份信息,不為未實名用戶提供支付服務。

二是健全交易安全措施。

針對微信支付轉錯賬的問題,財付通將不斷優化產品功能,努力健全微信支付防轉錯賬機制,尤其是針對《建議函》中提到的當用戶轉賬資金超過一定額度時的保護措施,財付通將持續通過多種方式加強驗證,例如讓用戶補全被掩碼的姓名等,以保護用戶的資金安全。

三是完善事後協助機制。

用戶在使用微信支付權益受損時,騰訊公司將積極協助用戶維權,全面配合有權機關依法定職權進行調查。

客服受理用戶投訴諮詢後,將密切關注相關處理進展,更加積極主動聯繫付款人和收款人,切實採取有效措施保護用戶合法權益。如協助收付款雙方協商無果,客服將積極引導和協助付款人通過法律途徑解決糾紛。

下一步,浙江省工商局、省消保委將繼續關注與跟進此事,依據《消法》規定依法履行監督職能,積極督促騰訊公司履行相關承諾。

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