微信轉錯帳申訴無門,官方出面要求微信整改「不再是純粹社交平台,應負起金融服務的責任。」

本文來源:澎湃新聞

記者:陸玫

8月13日晚,澎湃新聞(www.thepaper.cn)從浙江省工商局獲悉,該局針對近期多起消費者微信轉錯賬維權難事件,由省消保委出面,向深圳市騰訊計算機系統有限公司發出書面《建議函》,並於7月23日進行面對面約談。

騰訊公司於8月1日回函書面承諾,對微信支付予以整改。

近期,浙江省消保委收到多起微信支付的相關消費投訴,內容包括消費者因對方冒充好友頭像、暱稱導致轉錯賬,因微信朋友圈發布的虛假消息被騙錢,通過微信交易付款後卻遭對方拉黑等情形。

當消費者遇到上述情況向騰訊客服求助時,亦無法維護其正當權益。

浙江省工商局相關人士告訴澎湃新聞,該局對此高度重視,由省消保委迅速組織法律專業委員會專家進行研討與論證,發現目前微信支付存在過度強調個人隱私保護,而忽略了用戶實質財產權益保障等問題。

“當前微信已不再是純粹社交平台,微信支付作為金融服務經營者,應平衡好客戶隱私保護和財產安全保障之間的關係。當類似轉錯賬事件發生時,客服應盡力協助用戶追回款項,並積極配合司法機關披露對方真實信息,而不應將個人隱私保護作為萬能理由來對抗用戶的合理訴求。 ”浙江省工商局相關負責人向澎湃新聞表示。

此外,浙江工商認為,騰訊客服在處理此類事件時未盡到積極協助義務,客服在知曉付款人已被拉黑的情況下,仍建議其自行與好友聯繫協商,除此之外未盡到其他協助義務來幫助用戶追回款項。

浙江工商部門還提出,目前微信頭像、暱稱均由用戶自行設置,轉賬時除用戶暱稱外僅顯示用戶姓名的最後一個字,且字體較小不易察覺,此外無論轉賬金額大小均無需驗證對方真實姓名等信息,容易導致轉賬錯誤,存在一定交易風險。

浙江省消保委結合支付寶等其他第三方支付平台防轉錯賬機制及事後救濟措施,於7月18日向騰訊公司發出書面《建議函》,向騰訊公司提出三點建議:全面落實微信支付實名制;健全交易安全措施;完善事後協助機制。

微信轉錯帳申訴無門,官方出面要求微信整改「不再是純粹社交平台,應負起金融服務的責任。」

澎湃新聞從浙江省工商局了解到,據騰訊方面反饋,收到《建議函》後,騰訊公司第一時間成立由騰訊金融法務合規部總經理馮明杰等7人組成專項工作小組,迅速進行自查,並於7月23日到杭州就微信支付相關情況,向浙江省消保委進行當面匯報。

在23日的約談會上,騰訊公司承認目前微信支付安全性及事後協助機制上存在許多漏洞,在類似事件發生後雖已採取一定補救措施但仍不完善,急需進一步提升和優化。對浙江方面提出的幾點建議,騰訊公司當場表示虛心接受,承諾將積極採取整改措施,不斷完善產品安全與服務流程。

8月1日,騰訊公司以書面形式回復了相關改進方案。方案提出,財付通將嚴格履行支付機構的法定義務,全面落實微信支付實名制管理要求,未經財付通實名認證的微信支付用戶無法通過微信支付轉賬。

針對微信支付防轉錯賬的問題,財付通也在方案中表示,將不斷優化產品功能,努力健全微信支付防轉錯賬機制,尤其是針對浙江省消保委提到的當用戶轉賬資金超過一定額度時,財付通將持續通過多種方式加強驗證,如讓用戶補全被掩碼的姓名等,以保護用戶的資金安全。據悉,該項功能將於2018年下半年推出。

對於浙江省消保委建議中提及的完善事後協助機制問題,財付通表示,針對用戶在使用微信支付過程中權益受損時,將按照法律法規和人民銀行的監管要求和浙江省消保委的建議,積極協助用戶維權,全面配合有權機關依法定職權進行調查。

針對消費者主張轉錯賬的諮詢,後續財付通將根據業務的開展情況,不斷優化執行相關流程,為用戶提供切實、有效的客戶服務。

在受理客戶投訴諮詢後,財付通將密切關注相關處理進展,更加積極主動聯繫客戶,努力安撫好客戶情緒,切實採取有效措施,保護客戶的合法權益。

如收付款雙方協商無果或已經超出了財付通的職權範圍時,客服將積極引導和協助付款人通過合法途徑解決糾紛。

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