但凡說紙巾要2元的餐廳,我不會去第二次。

你心裡面根本就沒有我

本文來源:華商韜略·華商名人堂(微信id:hstl8888)

作者:王瑩

昨天週五,大家聚在一起,談論各自去過的餐廳,其中有個朋友說了這麼個觀點:

“但凡說紙巾要2元一份的,我不會去第二次。”

眾人好奇,畢竟這位朋友不至於連2元都付不起。

“沒啥,就是感覺不爽。”

這讓我聯想到另外一件事。

之前一朋友去一家500強面試市場總監,一路闖關,終於獲總裁召見。

那一天,他走進總裁辦公室。

總裁不在,只有一位秘書對他說:“總裁讓您給他打個電話。”

朋友掏出手機,撥了一串號碼。

但就在這時,朋友看見辦公桌上有兩部電話,就問秘書:“我可以用用嗎?”

“可以。”

朋友拿起電話。總裁對他說:“我看了你的簡歷,了解你前面的面試情況,的確很優秀,歡迎你加盟本公司。”

朋友頓時心花怒放,第一個反應就是要將這個好消息與他的女友分享。

半個月前,女友出差去了芬蘭。

他剛撥了手機,卻又遲疑了:這可是國際長途啊!

這時,他又看了看那兩部電話,忽然想到:我都快是公司的人了,他們是這麼有錢的大公司,不會在乎這麼一點兒話費吧?

於是他毫不猶豫拿起了公司電話。

最終,他再沒有接到公司的正式入職的電話。

我想,公司也是“感覺不爽”。

在沒有成為正式員工之前,明明身上有手機,為什麼非要用公司電話;

誰會聘用一個還沒入職就占公司小便宜的員工?

我在你這吃頓飯成百上千,要張紙擦嘴,你開口就是擦嘴要錢;

你把環境搞得這麼裝,為一張紙把人的心弄得這麼傷;

誰還會去第二次?

總而言之,你讓我不爽;

歸根到底,都是因為:

你心裡面根本就沒有我。

1.

心裡面有我,真的那麼重要嗎?

至少,老闆心裡有“我”的企業,會走得更遠。

之前,京東一直在燒投資人的錢,一直在虧損,劉強東說了這麼一句話:“如果把快遞業務外包出去,如果不給京東的快遞員上五險一金,京東馬上可以盈利。”

但最後,劉強東加了一句:

“但我做不到”。

今年,他回老家宿遷請快遞員們吃飯,在席間,他發話:

“我們員工宿舍最差兩個人一間,工作三年以上的一人一間房,工作三年以上的都25、26歲了,平時誰還沒個朋友來玩。”

說完,全體快遞員都站起來鼓掌。

一個身價400多億的老總,竟然會替員工想到“下班後,你們都需要私人空間”這種層面,怎能不讓員工心頭一暖。

本來是簡單、冰冷的勞資關係,瞬間給人一種“老闆好為我們著想”的既視感。

劉強東沒有說漲工資,但是員工卻很開心,原因很簡單:他們感覺劉強東心裡有自己。

勞資關係只能談錢,“心裡有我”就可以談情。

為錢工作,員工只是完成任務,帶情工作,才會捨身賣命。

劉強東很明白,京東的快遞員是最直接接觸消費者的人,他們的服務態度和質量將直接影響到京東的品牌形象。

品牌形像沒有了,在資本市場,劉強東還怎麼玩?

這讓我想到一個反例。

幾年前,俏江南的回鍋油事件。

做了水煮魚,客人走了之後,這油你看可惜了,店家就捨不得倒,怎麼辦呢?那就接著做菜。

有記者臥底在俏江南餐廳說,做菜把回鍋油接著端出來吃。

這一刻,你是俏江南的公關,你會怎麼面對媒體?

牛逼的俏江南就說了兩點:

第一,這個事從來沒發生過,

第二,我們做回鍋油就是只給自己員工吃,不給顧客吃。

我們尊重顧客,顧客是上帝,因為他是付錢的。

員工是掙我錢的,那就該吃回鍋油?

這樣的一個澄清事實真相的行為背後,暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工,看到這樣的回應,心中掠過的何止是一絲不爽,最直接的想法是——你心裡面根本就沒我。

既然如此,我幹嘛那麼認真幹活;

開餐廳的千千萬萬,幹嘛非要在你這一家。

後來俏江南上市失敗,接連關閉數家門店,跟員工流失率高有很大關係。

所以,老闆“心裡有我”很重要。

因為,今天,你的員工可能明天就不是你的員工,你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說,心裡有員工就是心裡有客戶;

其次,在互聯網時代,員工能針對你的一切,在朋友、家人、同事、各種論壇上發表任何意見,這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去,一家企業有時候就像一張白紙,形象顛塌,只在一念之間。

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2.

越有逼格​​的人,心裡面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯,每張桌子都多放一副碗筷,因為他每個桌子都要坐,每個桌子都給15分鐘交流;

結束之後,他和每個人都要握手,甚至是牆角的服務員。

這個人是李嘉誠。

和服務員握手,是他深諳“心中有我”的人性之道;

每桌15分鐘交流,是他明白:光有“別人”還不夠,對時間細節完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上,烏鎮的陳向宏最會深耕細作。

為讓遊客看到更美的景色,烏鎮的東柵開創了管線地埋,不讓電線擾亂視線。

路燈冬天多長時間擦一次,夏天多長時間擦一次;民宿房東夏天要送一杯冰飲,冬天要送一杯熱飲;房東要用幾塊抹布,什麼時候用哪一塊……

如果你喝醉了酒,後面會跟著一個人,不遠不近,你躺在地上不省人事,他免費抬你回去……

在烏鎮,餐飲是要報備最高價的,並且必須說明分量,例如:番茄炒蛋不低於四個雞蛋。

陳向宏“心中有別人”的結果是,烏鎮的遊客80%是散客,超過一半是再次光臨,也就是覺得這裡真好,還要來。

世界互聯網大會也是對這一點很放心,所以也來了,而且一來就不走了,選擇其作為永久會址。

好多酒店都耍小聰明,一次性用品最好能省點錢,陳向宏卻要求用最好的:

“你省這點錢幹什麼?客房單價提高十塊,人家願意再來,就什麼都有了。”

陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲只求微利。

他說,我們的住宿賺錢,我們的門票賺錢,但我們不能機關算盡把什麼錢都賺了。“大家吃到一頓便宜的飯,就忘了晚上要住的房間貴了。”

這是典型的努力吃小虧,佔大便宜。

但中國消費者就是一群很怪的人,寧願這樣被陳向宏“佔大便宜”,也不願意去那種張口就要2元花錢買紙的地方消費。

我們要意外的小感動,不要刻意的假服務。

可以這麼說,沒有陳向宏對細節的完美掌控,就沒有烏鎮的今天。

而對細節的完美掌控,源自他心裡一直裝著“每個來烏鎮的你”。

3.

曾經有個小伙子早年因家貧讀不起書,只好去做買賣,背著米挨家挨戶去推銷,一天下來,人不僅累得夠嗆,效果也不太好。

怎樣才能打開銷路呢?

他首先將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來,然後再賣。

其次,主動送米上門。這一方便顧客的服務措施大受歡迎。畢竟當時還沒有”送貨上門”這種說法。

最重要的,他送到人家家里後,還要將米倒進顧客米缸裡。

如果米缸裡還有陳米,他就將舊米倒出來,把米缸擦乾淨,再把新米倒進去,然後將舊米放回上層。

如果給新顧客送米,他會記下這戶人家米缸的容量,並且問明家裡有多少人吃飯,幾個大人、幾個小孩,每人飯量如何。

據此估計該戶人家下次買米的大概時間,記在本子上。到時候,不等顧客上門,他就主動將相應數量的米送到客戶家裡。

這個小伙子就是後來的台灣首富王永慶。

有時候,成功就是偶然中帶著必然。

沒有平時對顧客上心的必然,就不會有成為首富的偶然。

4.

一對小年輕在海底撈吃飯,發生了一些口角,在他結賬之後收到了這樣一封信,很娟秀,很稚嫩的字體,像一個小女孩的字:

“帥哥美女你好,剛剛給你們服務的過程中,感覺到你們好像不怎麼開心,不知是不是我服務不周的原因,但是作為我本人,我是希望你們能開開心心的,開心是一天,不開心也是一天,人生看似漫長,其實也很短暫,所以何不開心度過每一天呢,真誠的希望你們可以永遠幸福開心,快樂永久。”

要是在平時我們收到這樣的信,感覺很平常,甚至有些矯情,但是如果你和戀人吵架之後,一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信,你不覺得這個太神奇了嗎?

現在很多餐廳搞軍訓,搞隊列,早上還要出早操,企業強調服務的品質要均衡,大家的動作要標準,管理要精細化。

可是任你如何精細化,你能管理得出這樣的員工嗎?

看見顧客吵架能夠自己回到後廚寫一封賀卡給客戶。

也只有海底撈這樣時刻“心中有顧客”的企業才幹得出來。

我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情:

一個員工在公司做衛生的時候,不小心打碎一塊很貴的玻璃。

如果你是老闆,正好走進來,你會說什麼?

他老闆馬上說:“你手沒傷到吧!要不要緊,玻璃事小,要是手弄傷了可不好。”

朋友頓時心底一股暖流。

但這位老闆一轉身,就對人事經理說,讓他賠。

如果你是這位人事經理,你準備怎麼做?

或者說,你準備怎麼完成老闆任務,又不傷害同事之間的關係。

我不得不說,這位人事經理簡直就是個天才;

他跑去對這位員工說了這麼一句話:

“哇,我今天才知道你和老闆關係這麼好,他囑咐我,這麼貴的玻璃,你買塊最便宜的安上得了。”

一箭雙雕,一石二鳥,問題就這麼完美解決了。

這不是小聰明,這是人生的大智慧。

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