▲2019年7月10日，北京首家「接訴即辦」調度指揮中心即在大興區揭牌。北京的政務熱線服務水平，一直走在全國前列。新京報記者 李木易 攝影
本文來源：新京報評論
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作者：新京報社論
5月27日，《北京市接訴即辦條例（草案）》提交市人大常委會會議一審。
草案提出，除110、119、120、122等緊急熱線以外，其他政務服務便民熱線都將整合至12345市民熱線服務。
此外，還明確了通過語音、文字等方式全面接訴；限時辦理，回訪考評；實行首接負責制，「街鄉吹哨、部門報到」；推動接訴即辦向未訴先辦深化等。
「接訴即辦」機制，是北京在首都治理體系和治理能力現代化探索中形成的一次生動實踐。
而從此次審議的草案內容看，北京為「接訴即辦」立法，不僅是整合現有政務熱線體系，還意味著打造更高效、更負責服務新模式，更意味著城市長效治理機制重塑，在為「接訴即辦」提供法律保障的同時，也是深入推進「我為群眾辦實事」活動的重要步驟。
民有所呼我有所應，民有所盼我有所辦。政務服務便民熱線，是幫助群眾排憂解難、推動政府科學決策、解決政務服務難點痛點的紐帶。
事實上，北京的政務熱線服務水平，一直走在了全國前列。
以12345市民熱線為例，北京通過「接訴即辦」等一系列機制創新，無論是響應率，還是解決率和滿意率，始終保持了高水準，不少群眾的操心事、煩心事、揪心事，都在此得以化解和落實。
但是，政務服務無止境。此前，習近平總書記就強調，「要堅持以人民為中心的發展思想，著力辦好群眾各項『急難愁盼』問題」，「提高為民服務水平，增強為民服務的精準性和實效性」。這也為政務服務提出了更高的要求。
尤其在城市治理體系、治理能力現代化背景下，提高政務熱線的精準和實效，仍大有可為。這也正是北京為「接訴即辦」立法的思路所在。
▲北京大興區「接訴即辦」調度指揮中心工作人員在接聽百姓投訴電話。新京報記者 李木易 攝影
此次立法，把非緊急政務熱線全都整合至12345，「一號通辦」就避免了熱線號碼過多，群眾無所適從，不僅方便記憶和使用，也避免了政務熱線資源的分散和浪費。
此次立法，還明確了首接負責制、「街鄉吹哨、部門報到」機制，把政府、部門、街鄉、市屬國企等，全部納入「接訴即辦」體系。
這無疑將進一步推動基層治理重心下移、權力下放、力量下沉，進而有助於更高效率、更高質量地辦好群眾的「急難愁盼」事。
條例草案還提出，引導推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化，推動解決社會普遍關注的突出問題。這無疑是給未來政務熱線的發展，指明了方向。
數據顯示，北京12345服務熱線日均接收訴求3萬餘件，成為了一個反映市民需求的大數據「富礦」。
通過對這些數據的歸集、分析、共享和使用，使之成為反映民生訴求的「晴雨表」，必將大大增強政府工作的靶向性，找到更多「急難愁盼」問題的切入點，精準抵達基層民生。如此舉一反三，主動治理，也將有效提升城市治理科學化、精細化、智能化水平。
可見，北京為「接訴即辦」立法，不僅著力於改善政務熱線本身的服務質量，更是在熱線之外下足功夫，進一步理順了部門和機構的責任，實現熱線受理與後台辦理服務無縫銜接，由個案解決向長效治理轉型。
▲政務開放日，北京市民觀摩「接訴即辦」工作現場。資料圖。圖片來源：新京報網
當然，條例草案也有還一些改進空間。比如，市人大社會建設委員會工作機構就建議，要健全監督機制，對「該辦不辦、接訴才辦」的行為作出禁止性規定，還要完善主動治理、未訴先辦的考核激勵措施等。這些，都應在接下來的草案審議、修訂過程中予以更多關注。
總之，北京為「接訴即辦」立法，無論是確保政務熱線接得更快、分得更準、辦得更實，還是強調相關考核和問責機制，都是為了高效率、高質量地為群眾辦好「急難愁盼」事。而這，也當是建設「民有所呼我有所應，民有所盼我有所辦」服務型政府應有之義。
