本文來源：澎湃新聞
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作者：沈汝發、袁亨瑞、張漫子、劉高陽
「我辦結婚證時名字登記錯了，和身份證上不一樣，現在想要補辦結婚證，到底該找誰？」河南省平頂山市市民蔡振和近日匆匆來到新華區政務服務中心，需要結婚證辦理業務的他顯得十分著急。
身份證對應不上結婚證，結婚證對應不上身份證，民政戶籍兩頭「不靈」，這事該咋辦？
蔡振和來到政務服務中心的「辦不成事」反映窗口。
窗口工作人員陳紅衛了解情況後立即開展了「幫辦」。
在陳紅衛的帶領下，蔡振和帶上戶口本及相關證明材料，來到區檔案局調取當時辦理結婚登記相關資料。
檔案調取後，陳紅衛又帶著蔡振和來到政務服務中心民政窗口，一張嶄新的結婚證兩天時間就補辦成功。
▲北京市東城區行政服務大廳的「辦不成事」反映窗口。 新華社 圖
在北京市東城區政務服務中心辦事大廳也有一個這樣「辦不成事」反映窗口。
東城區退養人員張惠珍家屬近日找到這個窗口，反映遇到了「藥費二次報銷」的麻煩事。
「辦不成事」窗口隨後啟動專班小組，聯繫醫保報銷部門、系統報銷資訊公司，經過多次溝通協商，成功為張惠珍老人報銷了6000餘元的醫藥費用。
記者在河南、北京、江蘇等地政務服務中心採訪了解到，多地設立「辦不成事」反映窗口，以破解「門好進，臉好看，事難辦」這一放管服改革的「痛點」和「難點」。
「設置這個窗口，根本還在於想辦事人員所想、急辦事人員所急，將企業和群眾『辦不成的事』當成自己的事來辦，提高政務服務效能。」新華區政務服務和大數據管理局局長唐曉源說。
南京市玄武區政務服務管理科科長徐亞軍分析說，辦不成事的原因，有的是因為違反規定「辦不了」；有的是「很難辦」，譬如缺少某些關鍵材料；有的是辦事人員怕擔責「不給辦」。
針對不同情況，玄武區對症下藥：「辦不了」的，做好解釋疏導；「很難辦」的，加強與有關部門溝通協調，看能否通過容缺受理等方式解決；「不給辦」的，及時監督問責。
有些現場不能明確答復的，事後通過各部門的聯席會議研究解決。
玄武區市民劉女士在辦理《房屋租賃登記備案證明》過程中，因為無法證明租賃合同的簽字是否為房主本人，導致無法正常辦理。
劉女士求助於「辦不成事」反映窗口，工作人員立即聯繫區房產局溝通協商後，通過視頻連線的方式與房主進行身份確認，在得到房主認可以及與房產系統內房主字跡核對一致的情況下，區房產局隨即給予了辦理。
劉女士順利拿到了《房屋租賃登記備案證明》，「真的是為我們群眾著想，太暖心了。」
「原來辦不成事，群眾可以通過電話、留言簿等形式反映問題，但時效性差。」玄武區行政審批局副局長張廣興說，「成立這個窗口，主動給予群眾幫助，讓群眾不會帶著一肚子牢騷回去，群眾的獲得感和體驗感明顯提高。」
玄武區「辦不成事」反映窗口還將延伸到人社、公安、稅務、婚姻登記等4個分中心和7個街道為民服務中心，全面提升企業和群眾辦事滿意度，營造良好營商環境。
北京市東城區政務服務局審改體系科陳晨說，隨著放管服改革的深入，越來越多的權力和責任下放到基層，給辦事群眾帶來便利的同時，也逐漸凸顯出資訊不統一、部門協調不暢等問題。
作為政府和群眾的連心橋，「辦不成事」反映窗口通過協調相關職能部門形成合力，一起為群眾解決「辦不成的事」。
各地還以開設「辦不成事」窗口為契機，拓寬群眾意見建議的收集渠道，加強主動治理，推動問題「未訴先辦」。
玄武區在「一窗通辦」的基礎上，在大廳入口位置附近增設4個綜合輔導窗口，將服務前移，第一時間接受群眾諮詢，主動指導幫助群眾網上填報、準備材料，提高申報材料的準確性和完整性，線上申請通過率提高到了98%，線下窗口群眾辦事等待時間縮短50%以上。
東城區推行「輕易不向企業群眾說不」的服務理念，深入了解企業、群眾對政策改革的需求及建議，主動問需於企、問需於民，最大限度地提高辦事指南的知曉度、精準度，破除阻礙企業、群眾辦成事的隱形壁壘，不斷提升企業、群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
「『辦不成事』反映窗口雖小，解決的卻是群眾心裡的『大事』。」有關專家認為，這是放管服改革的深化與夯實，體現了堅持問題導向的務實態度和為人民服務的宗旨。
同時，職能部門也要從「辦不成的事」中總結分析，改進服務，盡可能讓群眾少遇到「辦不成的事」，進一步提升政務服務的深度和品質。
