中國多地政府推出「辦不成事」窗口,能解決什麼問題?

本文來源:澎湃新聞

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作者:沈汝發、袁亨瑞、張漫子、劉高陽

「我辦結婚證時名字登記錯了,和身份證上不一樣,現在想要補辦結婚證,到底該找誰?」河南省平頂山市市民蔡振和近日匆匆來到新華區政務服務中心,需要結婚證辦理業務的他顯得十分著急。

身份證對應不上結婚證,結婚證對應不上身份證,民政戶籍兩頭「不靈」,這事該咋辦?

蔡振和來到政務服務中心的「辦不成事」反映窗口。

窗口工作人員陳紅衛了解情況後立即開展了「幫辦」。

在陳紅衛的帶領下,蔡振和帶上戶口本及相關證明材料,來到區檔案局調取當時辦理結婚登記相關資料。

檔案調取後,陳紅衛又帶著蔡振和來到政務服務中心民政窗口,一張嶄新的結婚證兩天時間就補辦成功。

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▲北京市東城區行政服務大廳的「辦不成事」反映窗口。 新華社 圖

在北京市東城區政務服務中心辦事大廳也有一個這樣「辦不成事」反映窗口。

東城區退養人員張惠珍家屬近日找到這個窗口,反映遇到了「藥費二次報銷」的麻煩事。

「辦不成事」窗口隨後啟動專班小組,聯繫醫保報銷部門、系統報銷資訊公司,經過多次溝通協商,成功為張惠珍老人報銷了6000餘元的醫藥費用。

記者在河南、北京、江蘇等地政務服務中心採訪了解到,多地設立「辦不成事」反映窗口,以破解「門好進,臉好看,事難辦」這一放管服改革的「痛點」和「難點」。

「設置這個窗口,根本還在於想辦事人員所想、急辦事人員所急,將企業和群眾『辦不成的事』當成自己的事來辦,提高政務服務效能。」新華區政務服務和大數據管理局局長唐曉源說。

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▲4月20日,在南京市玄武區政務服務中心,一名辦事群眾在「辦不成事」反映窗口諮詢工作人員。新華社記者沈汝發 攝

南京市玄武區政務服務管理科科長徐亞軍分析說,辦不成事的原因,有的是因為違反規定「辦不了」;有的是「很難辦」,譬如缺少某些關鍵材料;有的是辦事人員怕擔責「不給辦」。

針對不同情況,玄武區對症下藥:「辦不了」的,做好解釋疏導;「很難辦」的,加強與有關部門溝通協調,看能否通過容缺受理等方式解決;「不給辦」的,及時監督問責。

有些現場不能明確答復的,事後通過各部門的聯席會議研究解決。

玄武區市民劉女士在辦理《房屋租賃登記備案證明》過程中,因為無法證明租賃合同的簽字是否為房主本人,導致無法正常辦理。

劉女士求助於「辦不成事」反映窗口,工作人員立即聯繫區房產局溝通協商後,通過視頻連線的方式與房主進行身份確認,在得到房主認可以及與房產系統內房主字跡核對一致的情況下,區房產局隨即給予了辦理。

劉女士順利拿到了《房屋租賃登記備案證明》,「真的是為我們群眾著想,太暖心了。」

「原來辦不成事,群眾可以通過電話、留言簿等形式反映問題,但時效性差。」玄武區行政審批局副局長張廣興說,「成立這個窗口,主動給予群眾幫助,讓群眾不會帶著一肚子牢騷回去,群眾的獲得感和體驗感明顯提高。」

玄武區「辦不成事」反映窗口還將延伸到人社、公安、稅務、婚姻登記等4個分中心和7個街道為民服務中心,全面提升企業和群眾辦事滿意度,營造良好營商環境。

北京市東城區政務服務局審改體系科陳晨說,隨著放管服改革的深入,越來越多的權力和責任下放到基層,給辦事群眾帶來便利的同時,也逐漸凸顯出資訊不統一、部門協調不暢等問題。

作為政府和群眾的連心橋,「辦不成事」反映窗口通過協調相關職能部門形成合力,一起為群眾解決「辦不成的事」。

各地還以開設「辦不成事」窗口為契機,拓寬群眾意見建議的收集渠道,加強主動治理,推動問題「未訴先辦」。

玄武區在「一窗通辦」的基礎上,在大廳入口位置附近增設4個綜合輔導窗口,將服務前移,第一時間接受群眾諮詢,主動指導幫助群眾網上填報、準備材料,提高申報材料的準確性和完整性,線上申請通過率提高到了98%,線下窗口群眾辦事等待時間縮短50%以上。

東城區推行「輕易不向企業群眾說不」的服務理念,深入了解企業、群眾對政策改革的需求及建議,主動問需於企、問需於民,最大限度地提高辦事指南的知曉度、精準度,破除阻礙企業、群眾辦成事的隱形壁壘,不斷提升企業、群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

「『辦不成事』反映窗口雖小,解決的卻是群眾心裡的『大事』。」有關專家認為,這是放管服改革的深化與夯實,體現了堅持問題導向的務實態度和為人民服務的宗旨。

同時,職能部門也要從「辦不成的事」中總結分析,改進服務,盡可能讓群眾少遇到「辦不成的事」,進一步提升政務服務的深度和品質。

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