淘寶可能把「中差評」隱藏起來,以後買東西要怎麼參考?

本文來源:中新社

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作者:張旭

「淘寶什麼時候改版的,怎麽找不到中差評了,這還怎麽買東西?」

2020年9月末,淘寶個人店鋪評價體系迎來改革,「中差評」替換為「感覺不佳」的標籤, 這讓不少買家無所適從,而個人店主則認為可以保護中小賣家的利益。

只是賣家沒高興多久,淘寶又在10月份將「中差評」悄悄恢復。

隱藏中差評,是不是偏袒了賣家?

評價體系,又該如何改革才能讓各方滿意?

「中差評」走了又來

9月23日,手機淘寶對評價體系進行了改版。

以往用戶點擊「寶貝評價」,會看到中差評選項,但改版後,中差評內容被合併在「感覺不佳」中,並且排列在諸多由好評展開的相關條目之後。

以往單獨展示的中差評就這樣被隱藏起來。

▲9月末,淘寶客服表示中差評被收納在「感受不佳」標籤裏。

「中差評」消失的這些天,最歡欣鼓舞的是淘寶個人店主,最惱火的是普通消費者。

「我一般買東西會特意去看看中差評,如果是和產品品質無關的,就可以比較放心購買。現在的好評很多都是刷出來的,一看就特別假,以前不看中差評還吃過幾次虧。」

來自浙江的馮祎向中新網記者表示,如果不是提前知道評價體系改版,自己看到「體驗不佳」標籤,不點進去可能會以為這家店鋪根本不存在中差評。

▲不少網友表示中差評是重要的購物參考。微博評論截圖

某國潮服裝品牌工作人員告訴中新網記者,好評率是淘寶個人店鋪和商品搜索排名的一個重要指標,會影響到搜索、參與營銷活動和淘寶直通車等多個方面。

個人店鋪銷量較低,評價總數遠少於旗艦店,這種情況下,一個差評就會大大影響整店鋪的好評率。

因此隱藏中差評,對於個人賣家是利好。

「中差評體系」曾是淘寶信用評價體系的重要組成部分,借鑒於eBay網,最早於2003年上線。

此後,儘管淘寶網經歷多次調整,但中差評體系一直存在,也成為消費者購物的重要參考。

但在店家看來,此舉可以起到保護中小賣家的作用。

「我們做個人店鋪的,一個差評就會導致店鋪評分下降,銷量也會受影響。改版能讓部分顧客忽略中差評,可以減少偶然的負面評價對商品的影響。」淘寶個人店主朱先生告訴中新網記者。

他同時認為,隱藏中差評並不是說中差評被刪除了,只是變得不那麽明顯,減少對買家決策的干預。

如果質量不過關導致過多的差評,一樣會讓店鋪評分降低,難以為繼。

▲黑貓投訴的投票,90%的人選擇應該直觀展示差評。

但在消費者看來,這提高了購物的選擇成本。

在黑貓投訴發起的「淘寶中差評不再單獨顯示,你覺得怎麽樣?」的投票中:高達90%的網友都認為「不好,就應該差評直觀」。

近日,中新網記者實測發現,曾經在9月末消失的淘寶中差評,10月份又捲土重來了,唯一的區別是中差評從分開展示變成合並展示。

旗艦店不展示中差評,個人店鋪中中差評合併展示。

▲旗艦店不展示中差評。

以某家經營皮具的旗艦店為例,該店的爆款商品是一款替換表帶,有多達24770個評論。

淘寶將這些評論歸納為六個標籤,前五個是「品質好」「外觀設計好看」等正面標籤,僅最後的「有點硬」是相對負面的標籤,但點進去之後並不顯示中差評。

▲個人店鋪中中差評合並展示。

而在另外一家經營數碼配件的個人店鋪,儘管一款手環腕帶的歷史評價達到1299個,數量上比得上部分旗艦店,但點開評論卻會發現除了「品質好」「會回購」之外,還有單獨的「中差評」可以查看。

9月份的「感受不佳」標籤已經消失。

「中差評」的是與非

為什麼突然撤回隱藏中差評的功能?

有賣家向淘寶官方諮詢,得到的回復是需要等市場反饋才能確定展示評論的方式。

也就是說,官方其實也處在一個探索的階段,並無定數。

▲10月份,中差評回歸。論壇截圖

經營方便食品的店主桂女士告訴中新網記者,在淘寶9月份測試取消「中差評」期間,發現自家店鋪的鏈接轉化率比往常有所下降,「買家不知道評論區改版了,逛了一圈看不到中差評,懷疑我們好評是刷的,最後直接去旗艦店下單了。」

但桂女士依然支持隱藏中差評。

「過去遇到太多故意給差評的了,不得不破財免災。雖然改版讓中差評存在感低了,但買家依然是能給差評的,所以我們這樣信譽等級高的店鋪,還是有一些優勢。而且還能一定程度上縮小和旗艦店的差距,畢竟他們的中差評一直都是不單獨展示的。」

桂女士提到的惡意差評,自從評價體系誕生以來就一直困擾著眾多賣家。

▲個人賣家提問如何修改差評。論壇截圖

2014年,天津師範大學一項針對網購信用問題的研究報告曾指出,以淘寶為代表的「差評體系」沒有考慮買家信用問題,導致買家評價存在較大的不確定性、隨意性,更直接催生了「職業差評師」的出現,這些活躍於淘寶的職業差評師演變成為了「損害競爭對手信譽」的工具。

受訪者中就有店主表示,自己剛剛花了10塊錢讓買家消除了一個差評。

「隔三差五就會遇到故意打差評的,有運費險也不退貨,非要差評。剛剛這個還算好說話的,遇上不依不饒的真是沒有辦法。」

「有償處理中差評」早已形成產業鏈。

記者聯繫到的自稱「最專業的評分提升和中差評刪除團隊」表示,他們接受店主委托,通過自己的客服體系幫助店主和用戶進行溝通,來解決中差評。

「生意一直不錯,尤其最近中差評又回來了,提升評分對個人店主屬於剛需,我們團隊是幫忙解決問題,絕不是騷擾消費者。」

▲修改中差評已經成為產業鏈,圖中團隊自稱在該領域最為專業。

「中差評」何去何從?

在淘寶評價體系改版背後,是電商行業評價體系的變化趨勢。

阿里的老對手京東,採用的是「五星」星級評分,沒有明確的好中差選項。

同時,京東的評價系統還分出多個標籤,給予用戶更加直觀的信息參考。

目前京東平台的商品評價不僅會展示用戶評分,還會展示好評率,也展示中評、差評情況,淘寶當前的與此類似,不過沒有好評率。

▲截圖自京東App。

在評價體系變革上更明顯的是拼多多。

2019年,拼多多總成交金額破萬億,活躍用戶達到5.85億人,不但超越京東,與阿里的活躍用戶數差距也不斷縮小。

拼多多從誕生之初就沒有中差評選項,評價體系類似於京東,但負面標籤更少,幾乎不展示。

曾經被戲稱為「拼夕夕」的拼多多靠什麼來獲得用戶信任?

為了解決消費者信任不足的問題,拼多多特別強調「熟人關係」,並將拼團拉新的模式發展壯大,今年2月又上線了拼小圈功能。

在拼小圈,用戶可以向好友分享自己的消費體驗。

「這比陌生人評論更容易被信賴。」有業內人士點評。

▲拼小圈裏可以查看好友的購物記錄和評價。

這幾年,阿里也在順應趨勢的變化。

天貓店鋪早就取消了單獨展示的中差評體系,也採用星級評價,區別在於,用戶無法直接篩選查看1至2星的低分評價。

此番手機淘寶的改版可謂是其弱化「中差評」又一次嘗試。

中南財經政法大學兼職教授、財經評論員譚浩俊對淘寶的改版予以肯定。

「採用具體標準來替代較為單一的中差評,有一定正面意義。」

「比如說消費者發現皮質不好,就可以針對性提出改進要求,比起只說好評中評差評,更有參考價值。」

「後來改回去了,說明淘寶對評價體系進行探索和改革,正在尋找更好的方案來解決存在的問題。」

「我們應該對改革更加寬容一些。」譚浩俊說。

未來,淘寶的評價體系究竟繼續保持「中差評」,還是會另辟蹊徑,所有人都在拭目以待。

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