外賣騎手文章洗版之後,兩大外賣巨頭宣布改善,公關戰「美團」完勝「餓了麼」

9月8日,《人物》的長篇報導《外賣小哥,困在系統裡》引起社會關注。

洗版洗得很厲害,大V、網民都有話說,一面倒批評兩大外賣巨頭。

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9月9日,兩大外賣巨頭餓了麼、美團先後官宣要改善。

餓了麼率先公布將盡快增加一個「我願意多等五分鐘」的按鈕,讓不急的顧客可以讓外賣小哥不用那麼趕。

不過招到很多批評,因為該功能被解讀為「千錯萬錯平台沒錯,顧客別那麼急,騎手就不用那麼趕。」

連上海消保單位都出面了:讓消費者去承擔外賣騎手的過錯,這是「邏輯上有問題」。

上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為,外賣騎手的關係,是與企業的關係,外賣騎手相關的這些規則也是企業來定,即平台定。

消費者在平台下單,商業行為也是針對平台產生。讓消費者承擔外賣騎手的過錯,「顯然是有違基本邏輯的」。

9月9日稍晚,美團發布官方聲明。

有了餓了麼挨罵在前,美團的聲明相對完善了許多。

「先道歉再說」,承認沒有做好。

提出了給外賣騎手緩衝8分鐘的時間。強調這8分鐘是給騎手等電梯、路口放慢速度用的。

以下是餓了麼官方聲明:

系統是死的,人是活的。將心比心,餓了麽在保障訂單準時的基礎上,希望做得更好一點。

1、餓了麽會盡快發布新功能:在結算付款的時候增加一個 「我願意多等5分鐘/10分鐘」的小按鈕。

如果你不是很著急,可以點一下,多給藍騎士一點點時間。餓了麽也會為你的善解人意做一些回饋,可能是一個小紅包或者吃貨豆。

2、餓了麽會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士,提供鼓勵機制,即使個別訂單超時,他/她也不用承擔責任。

每個努力生活的人都值得被尊重。

餓了麽

2020年9月9日

以下是美團官方聲明:

大家對外賣小哥、平台系統的關注、意見和建議我們都收到了。

沒做好就是沒做好,沒有藉口,系統的問題,終究需要系統背後的人來解決,我們責無旁貸,有幾件正在做的事向大家匯報:

1. 更好優化系統

每一單外賣,在為用戶提供準時配送服務的同時,美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間,留給騎手等候延遲的電梯,在路口放慢一點速度。我們將對系統持續優化,保障騎手安全行駛的時間。

惡劣天氣下,系統會延長騎手的配送時間,甚至停止接單。騎手申訴功能將升級,對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴,核實後,將不會影響騎手考核及收入。

特殊情況下,感謝您對騎手的每一份理解。

2. 更好保障安全

我們將增強配送安全技術團隊,重點研究技術和演算法如何保障安全。

我們正在研發的智能頭盔將全力加大產能,通過藍牙與手機相連的方式,讓騎手說話即可完成操作,並可以通過App實時測速;在寫字樓、醫院等特殊場所,騎手會存在進入難、找路難等問題,我們在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃,讓騎手最後一公里的配送更便捷。

3. 改進騎手獎勵模式

對於騎手的獎勵模式,將從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵,讓騎手在保障安全的同時,獲得更實際的回報。

4. 關懷騎手與家人

儘管我們現在通過保險、袋鼠寶貝公益行動等保障騎手安全,為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶,但是我們深知,落實和做得還遠遠不夠,我們將繼續增加投入,與社會各方一起為騎手就業創造更好的保障。

5. 認真聽取大家意見

我們將會定期召開騎手座談會,設立產品體驗官,充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見,幫助我們更好優化調度、導航、申訴等策略,提升騎手配送體驗。

鞭策是成長的必修課。感謝每一個好評,也感謝每一個差評,因為這背後都是在乎,能讓我們跟大家站在一起,為大家做得更好。

美團外賣

2020年9月9日

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