疫情之下,河南一個超市還是大排長龍

一個疫情,河南胖東來集團一舉成名。

疫情初起,就捐了人民幣五千萬,這個手筆已經引人關注。

隨後旗下超商、藥店都出錢出力。

蔬菜以採購成本價銷售,藥店24小時不關門。

本文來源:金錯刀

微信id:ijincuodao

作者:雲搖

疫情期間,什麼還值得你全副武裝出門去?

對河南新鄉人來說,答案只有一個:去胖東來!

新鄉胖東來新年開業的第一天,新鄉人戴著口罩、甚至面罩,排起了上百米的長隊。

疫情洶湧,還有人排百米長隊!中國最“變態”超市,憑什麼這麼火?

進入超市後,也滿眼都是全副武裝工作人員和消費者。

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造成這種盛況原因是,胖東來發佈了一個通知。

1月27日,胖東來超市宣佈,在疫情期間所有蔬菜按進價銷售,絕不不加一分利潤。

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白蘿蔔一斤只賣0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元……

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在60元一顆的大白菜刷屏時,胖東來這個舉措,不知打了多少人的臉。

除此之外,這個三線無名超市,在疫情下做的事,更是讓他一夜爆紅。

大年初一,胖東來捐資5000萬用於抗擊肺炎疫情的防治,與它同批捐助的全是阿里、騰訊、百度等企業大佬。

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此外,胖東來還宣佈:凡參與本次抗擊疫情,堅守崗位,造成犧牲的工作人員,只要公司存在,將給予至少200萬的補償金。

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胖東來始終沒有開出河南的超市,卻被馬雲稱贊:「引發了中國零售商的新思考,是中國企業的一面旗子。」

這個被馬雲封神,被百姓追捧的胖東來,到底是何方神聖?

實在老板,靠40平小賣部,逼走沃爾瑪

很多人都不知道胖東來,但是在河南許昌和新鄉,胖東來可謂家喻戶曉。

在許昌和新鄉,胖東來不管在哪開店,不管什麼時候開店,都是一場全民狂歡。

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不僅能惹得整座城的人來打卡消費,更是火爆到需要出動警察控制秩序。

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去年8月許昌金三角新店開業,還沒開門就已人山人海。

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上海 Costco 因火爆,導致營業半天就歇業,而胖東來卻火爆到能1小時內就因為負荷運轉而關門送客。

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▲胖東來老板于東來親自關門

而如今這麼火爆的胖東來,在20年前只是一個40平米的小賣部。

胖東來老板于東來只讀七年書,就輟學踏入社會,賣過冰棍、水果、電影票,幹過建築臨時工。

1995年3月,於東來下崗後跟著哥嫂批發煙酒,開了一間40平方米的糖煙酒小店,取名為「望月樓胖子店」。

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小店沒什麼特色,靠的就是:貨真價實,童叟無欺。

到1995年年底,他就靠這個小店還清了30萬的債,還賺了50多萬元,1996-1998年,他又賺了360多萬元。

後來糖煙酒小店發展成了的許昌胖東來商貿集團,中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來說:「這絕對是中國最好的店。」

有多好?

只要胖東來開張,方圓一公里內就是其他超市的「墳場」。

家樂福來了,倒閉;丹尼斯來了,倒閉;沃爾瑪甚至因為忌憚它在附近,籌備了6年都不敢開業!

2005年,胖東來初進新鄉之際,新鄉已經有一個台企丹尼斯,在河南商業第一名,銷售額在百億以上;

一個世紀聯華,在中國商業企業也是龍頭老大;

還有一個國際巨頭沃爾瑪在籌備。

胖東來的位置就夾在三者之間,簡直是四面楚歌。

如此激烈的競爭環境中,被人都在等著看笑話,萬萬沒想到不過幾年時間,市場就發生巨變。

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▲年節期間排隊到胖東來採購現場

河南第一品牌丹尼斯門可羅雀,最終關門,遠走他鄉;

世紀聯華新鄉店在2007年直接關門,賣給胖東來,改名胖東來生活廣場;

2010年沃爾瑪姍姍來遲,又在4年後慘淡停業;

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那時候的胖東來有多受歡迎?

顧客說:「除了你,我看不上任何人了。」

為了給其他零售企業生存空間,胖東來每周二還全部閉店休息。

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但在市民強烈要求下,這個政策又取消了,因為大家周二沒地方去。

甚至新鄉胖東來要撤店時,新鄉萬人去正門請願,求胖東來留下來。

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勢頭最盛時,胖東來在河南擁有30多家門店,8000多名員工,年收入達70億。

變態級服務,「嚇壞」客人

胖東來為什麼能這麼火?

因為他對客人真是變態級的好,有些服務好到能「嚇壞」客人。

零售界有句話是,中國超市只分兩種:胖東來和其他超市。

只要進入胖東來,你所有的需求他們都會幫你想到。

像一般超市都有購物車和購物籃,胖東來不僅有,而且有七種不同款型的購物車,每種車的用法還會標註,顧客各取所需。

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老年人專用款購物車,不僅自帶可供休息的板凳,還有放大鏡,方便老人查閱商品。

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如果購物車上的放大鏡用起來不方便,老年人經常逛的調料處也有放大鏡。

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在冷凍食品貨架邊放置著貼心的手套。

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有容易腐壞需要冷凍的食品,胖東來配有專門的取冰處。

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買了海鮮魚類,胖東來配有加工間,免費殺魚和清洗。

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欠費了或者沒帶手機,還有免費電話可以用。

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衛生間不僅有成年人使用的馬桶,還有供兒童和嬰兒使用的馬桶。

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更有超級豪華的母嬰室,方便帶孩子的媽媽。

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據說胖東來一個商場的清潔工就多達500名。清潔工用木屑清潔超市地板,用扇子扇乾,保證無水漬防止有人滑倒。

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胖東來還有一大特色,即隨處可見的提示牌,上面的內容詳盡得堪稱「魔鬼」。

賣保溫杯有保溫杯的正確用法。

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食物該怎麼吃,每次吃多少,怎麼吃不行、吃後要注意什麼、東西怎麼用,該注意的所有事項,堪比生活小百科。

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就連賣個香蕉,都專門配上了色卡,告訴你哪個顏色味道最好吃。

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賣個內衣,還會把微生物專家建議放在旁邊。

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如果超市覺得西瓜還未熟透,直接圍上繩立個牌,勸你別買,更是胖東來的常規操作。

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就是這樣的點滴,讓顧客喜歡到胖東來,不僅是可以滿足購物的需求,同時也是生活知識的學習。

除此之外,這里的服務簡直堪稱「變態」。

秤重人員秤重時會幫你盯著買的菜夠不夠新鮮,會提醒你買的土豆有疤,可以換一個;

雞蛋自己摔碎了,服務員會強烈要求給你換了;

擔心水果不好吃,直接扒開嚐。

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甚至在電玩城抓娃娃機,只要你舉手示意一下,就有工作人員來幫你擺好,讓你方便抓。

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胖東來還實行缺貨登記,有求必應,就算從競爭對手那買來,也不能讓顧客失望。

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凡是顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要,可以撥打急購熱線。

胖東來負責在全國進行信息查詢,盡快採購貨品。

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買到東西不滿意也沒關係,從1999年,胖東來就提出了「不滿意就退貨」的特色服務。

果盤吃得就剩一塊了說不好吃,直接退。

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買了玩具不喜歡,可以上門退貨,至還免費贈送,真正做到「無理由退貨、無條件退貨」。

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在胖東來7日內商品調過價的,顧客可以找超市退差價。

曾經,國際金價暴跌,在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策,紛紛前來補領差價。

胖東來還有100多項免費服務,免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費維修、免費乾洗等,很多服務,哪怕不消費也可以享受。

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還有,在胖東來,可以見到這樣的曝光台,你投訴了我,我還要獎勵你500元投訴獎。

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必須承認,零售行業,極致服務永遠是王道,無可挑剔的細節,貼心到變態的服務這樣的胖東來,難怪顧客都被慣壞了。

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能夠支撐這種極致服務的,不是靠公司多厲害的老板或是多強大的資金,人才是背後的根本。

完虐海底撈,讓員工笑著賣命

胖東來最厲害的是,不光對顧客好到變態,對員工也好到極致!

胖東來一直流行著一個故事:

在生鮮區賣水果很髒的地方,兩個阿姨,一個跪在地板上拿著毛巾擦地,一個拿著扇子扇乾,兩個人說說笑笑、高高興興。

問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎?他們回答說不是。

那是為什麼呢?他們說這樣擦得乾淨。

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于東來說過:「你給你員工吃草,你將迎來一群羊!你給你員工吃肉,你將迎來一群狼!」

作為一個四線城市,河南許昌當地的基本月工資在1500元左右,而胖東來的基層員工能拿到3000元左右。

從2000年開始于東來就把公司股份分給員工,如今他自己只保留了10%的股份。

年底有分紅,哪怕是胖東來的一名保潔員,年收入也高達四五萬元。

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更「反人類」的是,在所有公司都宣揚996的時候,胖東來還規定所有中高層幹部:

1、每周只許工作40小時;

2、晚上6點後不許加班,抓住一次罰5000。

3、下班必須關閉手機,打通一次,罰200。

4、每月必須帶著家人出去旅遊一次,每年強制休假20天。

胖東來的極致服務背後,對給員工的極致福利。

把員工變成小老板,這就是一個核心點。

胖東來和海底撈一樣,表面看上去是服務好,實際上是強大的團隊建設能力,特別是普通店員,如何激發她們的團隊榮譽和客戶意識,是天底下最難的。

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老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人,因此胖東來極致服務的背後是團隊建設!

無論是海底撈還是胖東來,想要學會他們的極致品牌忠誠度,就需要練好團隊內功!

結語:

中國零售業有3000多年歷史,它經歷了一個貨、場、人的階段進化。

以「貨」為本的階段,零售商家以產品為導向,核心競爭力的是如何拿到貨;

以「場」為本的階段,零售商關注的是如何吸引更多消費者;

以「人」為本的階段,是消費觀念發生改變的買方經濟時代,零售企業核心競爭力是服務。

一位豫東縣城超市人士曾帶隊前往許昌學習胖東來,曾說過,從價格來說胖東來的商品並不便宜,但在細節上很照顧顧客,這是購物體驗中的附加價值。

而胖東來在員工福利上,看似支出過大,但工資最高的時候,成本卻是最低,通過服務好員工,可以倒逼服務顧客。

胖東來成功的基因很簡單,無非是:你把別人當個人,別人才能把你當回事。

服務的本質是以人為本,無論是服務的人還是被服務的人,兩方面都要做到極致,就會有極致的用戶忠誠度。

胖東來像河南人民一樣很樸實,創始人於東來也從不造高大上的商業名詞,但他說過一句話接地氣的話,卻透漏出冰冷商業下的最樸實的道理:

心裡沒有顧客,供什麼財神都是無用的。

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