我在瑞幸賣咖啡:2分鐘出單 系統指揮一切

本文來源:全天候科技(華爾街見聞旗下)

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作者:姚心路

「兩分鐘內完成一份訂單」,這是瑞幸咖啡為門店定下的規矩。

無論訂單內是一杯,還是多達十餘杯。

在成為瑞幸店員之前,王紅對這家「最快IPO」的企業興趣盎然,「是一家挺神奇的企業,成立沒多久就上市了,想知道他們的運營狀態」。

入職後,在從不間斷的忙碌中,她逐漸失去了新鮮感,但也逐漸理解了瑞幸的理念:整家公司如同一個龐大的機器,其中每個零部件、每個流程都嚴謹地運行著。

與她曾經工作過的咖啡店對比,這里處處都顯得效率更高、更精準,相對應的,也少了些人情味與咖啡文化。

瑞幸從來都是一家充滿爭議的公司。

從誕生之初便以瘋狂擴張與燒錢著稱,由於每天新開7家門店、虧損20多億等事實,被無數人視為「下一個ofo」;

但當瑞幸僅用20個月便成功IPO,再用6個月後實現門店盈利時,大眾對其評價又開始分化。

我在瑞幸賣咖啡:2分鐘出單 系統指揮一切

瑞幸曾被評論為「蒙眼狂奔」,而董事長陸正耀回應稱,「狂奔是真的,但是並不是蒙眼」。

究竟孰是孰非?

哪一個才是真實的瑞幸?

在三季度的財報中,瑞幸公佈門店運營層面扭虧為盈,盈利1.86億元。全天候科技與多名瑞幸門店兼職店員、全職店員和值班管理人員等進行交流,試圖在門店層面,對這家存在爭議的企業有一個更多面的解讀。

以下為員工自述,經全天候科技整理:

01.「2分鐘必須做完一單」

瑞幸的關鍵詞是快,不僅擴張快,門店工作流程也要求非常快。

瑞幸給人的感覺就是快,大家都知道,瑞幸的門店擴張很快,開了幾千家店;

在店裏,店員的工作也要快,我在2、3家咖啡店工作過,瑞幸是最忙的一家。

瑞幸只能在線上下單,既能節省門店收銀員的位置,也能精準計算時間。

每當客人在線上下單後,機器會自動列印兩份單據,一張寫著飲料內容,貼在杯子上,另一張是二維碼,完成製作後掃碼,顧客就會收到製作完成的信息。

公司對我們的要求是每個訂單2分鐘內掃碼,無論訂單裏是1杯飲料,還是十幾杯飲料,如果不能按時完成,會扣績效,績效與全店全職店員和店長的工資掛鉤。

我們店在寫字樓,很多客人都是一單多杯,經常沒辦法按時完成。

實在完不成,我們也只能提前掃碼。當然,這個是不能被發現的。

其他品牌咖啡店都不會要求這麼嚴,一般對製作時長沒有嚴格限制。

星巴克現在也有線上訂餐的「啡快」,但只是一個預計取餐時間,沒有超時懲罰的機制。

瑞幸可以說和咖啡文化沒有任何關係。

咖啡文化講得是慢咖啡,要學手工咖啡、學拉花,但是瑞幸所有操作都是全自動的,咖啡師唯一要手動做的就是壓一下糖漿,做完一杯咖啡的平均時間是1分鐘出頭,這也是我們訂單時間被限制在2分鐘的原因。

02.「一切被無死角監控」

每個流程的違規,都會扣績效,進而反映在工資中。

在瑞幸門店工作的每一個程序都是限定好的。

我們店裏有8個攝像頭,5個對著客區,3個對著店員的工作區,不同門店攝像頭數量不一樣,但都要達到對工作區的無死角監控。

瑞幸的監控不是擺設,有專門的監控中心,有專人盯著,如果我們的操作違規,立刻就會被發現。

瑞幸的很多規定對顧客應該是好的,不用擔心瑞幸有食品安全的問題。

對店員來說就不一定了,瑞幸是真的很忙,從早上到打烊,幾乎就沒有停歇的時候,而且包括操作規範、操作時間等,都有嚴格的規定。

比如,要求店員每半個小時洗一次手,每次搓滿20秒鐘。再比如,每次鏟冰前要先洗手,再戴手套、拿冰鏟,鏟冰流程對不對,冰鏟放置位置,都是有規定的。

有一次,我們店有個男生沒戴手套就去鏟冰,被監控發現了,罰抄《工作流程》500遍。

《工作流程》將近100字,要第二天上班前交,挺殘酷的。沒辦法,那天他抄到半夜3點多。

另一個很多人不知道的點就是,瑞幸對差評非常看重。

一個門店,如果一個月收到三個以上的差評,基本就「涼涼」了,績效會變得非常難看。

但我們沒辦法控制,顧客給差評的理由千奇百怪,我印象很深的一個差評理由是「沒有星巴克好喝」,當時哭笑不得,卻也很無奈。

無論是門店訂單量、員工操作規範、操作時間、顧客評價等,都有可能影響門店績效。

績效對全職員工和店長很重要,是他們收入來源的大頭,如果績效太差,薪水會變得很慘,可能比兼職員工還低。

能堅持下來的人多數還是因為工資高。但也有很多人適應不了,新人工作1個月左右時離職率最高。

03.「系統會做所有決策」

瑞幸的數字管理系統,涵蓋門店進貨、銷售、排班、盤點等多個層面。

根據財報數據,瑞幸在擴張之後,門店成本不增反降,從2018年Q2至今,單店成本正在逐季下降。

我是暑假去瑞幸做兼職的,當時剛剛高考完,想借此接觸一下社會。

一共工作了將近2個月,我蠻喜歡瑞幸的,這家公司非常強調系統、強調數字運營。

首先,瑞幸有一個智能分配系統,顧客線上點單之後,不一定會把訂單分配到離你最近的門店,如果這家店當時處理訂單太多,就會自動分配到距離第二近的門店裏。

其次,瑞幸特別強調庫存檔點,要求是每天、每周和每個月都要做盤點。

這個比較少見,星巴克是一周盤點一次,我知道有些咖啡館是一個月盤點一次。

門店每天會有訂單量統計。

比如今天有20L牛奶,訂單顯示你用了18L,晚上盤點時,剩餘牛奶量要在1.5L到2.5L之間,意思是,有500毫升的容錯率,但是不能超過這個數字,否則系統就會「標紅」,標紅的食材太多,門店就會被追責。

月盤是大盤點,我第一次參加月盤時,因為我們的「標紅」比較多,晚上十點多,所有店員、副店長都被叫回來了,一直盤點到凌晨3點多。

每周日、一、三晚上的盤點同時要申請進貨,系統會根據你近期的訂單量來判斷需求,自動推送一個進貨量。

即使店長經驗不足,也可以根據這個數字來確定進貨,店長也可以根據經驗自己調整,但輕食是調整不了的。

系統還會判斷門店的人員安排。

我在職時,最低要求是店裏同時有兩個人,如果門店經常在某一個時間短單量上升,例如中午12點到2點,系統就會建議店長在這個時間段增加人手。

感覺這樣會節約成本,只在忙時增加一個兼職,閒時就不用付傭金。

我自己的理解是,瑞幸的飲料是自動化製作,進貨等管理系統也是由系統決策的,所以瑞幸雖然開店多,但是飲料口味能做到高度一致。

我聽說訂單量也是開新門店的依據,比如來自某些社區或寫字樓的訂單量特別大,就會考慮去附近開一家。

不過在瑞幸比較難學到東西,因為都是自動的,所以瑞幸咖啡師對手沖咖啡還是不懂,店長也比較依賴系統。

可能對瑞幸的好處是,無論是不是新人、無論誰離職,都不會對門店運營產生影響。

04.「兼職工資很高」

瑞幸門店大比例採用兼職員工,招股書顯示,截至2019Q1,兼職員工為8160人,占總數約5成。

瑞幸新店太多,對人手要求大,可能因為這個原因,薪水也給得比較好。

一般來講,瑞幸兼職員工的時薪都是當地兼職工資中最高的。

在上海這邊,剛入職時是每小時20元,工作滿40個小時可以考瑞幸的咖啡師,之後工資會升到30元一小時。

上海現在的平均兼職時薪是22元到25元,星巴克是19元一小時。

不過,有些地區的瑞幸兼職時薪最近好像在降,我有朋友在昆明,他說最早咖啡師是24元一小時,後來降到21元,現在到19元了;上海暫時還沒變化。

瑞幸分成兼職和全職員工兩類,兼職是固定時薪,全職員工是底薪 績效。

全職員工底薪三千多,加上績效後,在五千元到一萬元不等。

其實瑞幸的訂單量和員工的努力關係不大,因為大家都是在線上點單,最多到店取貨而已,但就是規定訂單量也與門店員工工資掛鉤。

如果分配到比較偏僻的門店,店長的收入可能還不如市中心門店的普通店員,全職店員的收入不如兼職員工。

在我們門店裏,賣得好時,一天有將近200杯,差的時候只有70、80杯。

門店業績主要是看每小時單量,比如你一天賣出140單,工作了10小時,就是14單/小時;

為了提高小時單量,員工會修改自己的工時,比如在系統中把自己的工作時間從10小時改成8小時,這樣績效就會提高了。

為了提高單量,店長也會壓縮兼職員工的工時,比如儘管員工在工作,但強制在系統中安排休息2、3個小時,導致他們少拿時薪。

在一些門店中,這是全職與兼職員工的一個矛盾。

在瑞幸工作,早期升職比較快,我當時用一個月就從店員升到了值班管理,很多人大概一年左右可以升職到店長。現在比較慢了。

05.「不明白為何在同區域開多家店」

瑞幸上新快,新品也受歡迎,不過一年以來,我們門店的訂單量沒有增加多少。

瑞幸一向是新品賣得最好。

瑞幸上新品的頻率比較高,新品銷量也是最好的。

像之前推出的大紅袍寒天牛乳茶、隕石拿鐵,現在正在賣的聖誕薑餅人拿鐵,都賣得不錯。

我每做三杯飲料,有兩杯都是新品。

夏天的時候,小鹿茶也賣得很好,但我們不太喜歡做,製作起來比較麻煩一點,容易超出2分鐘的限制。

不過輕食賣得一般。我猜可能和沒有微波爐有關,入冬以後,顧客來買三明治或者雞肉卷,都是冰冷的,沒辦法加熱。

輕食的進貨量是系統自動安排的,店主不能改變數量,長期賣得不多就會減少,所以現在進貨量和銷貨量都不大。

新增加的潮品也賣得很少,比如被子、包包這些,我們店幾乎沒怎麼賣出過。

門店工作非常忙,而且都是線上下單,所以我們平時和顧客交流很少,這也許也是快咖啡的特性。

印象比較深是一次外國人來買咖啡,可能是遊客,不會線上下單,我們幫兩個客人下載了App,但也沒法支付,結果最後就沒賣成。

他們兩人第二天又來了,帶了一個中國人一起,才買到了咖啡。

我在瑞幸這一年,門店每天的訂單量沒有比較明顯的增加。

小鹿茶出現之後,買的人不少,不過單數總量沒怎麼變。

這可能和附近門店增加也有關係,本來這一帶商圈只有我們一家店,後來又多開了一家,對我們是一個分流。

我在瑞幸賣咖啡:2分鐘出單 系統指揮一切

我自己是有點想不明白的,如果附近的訂單都放在一家門店的話,門店績效高,員工可以多收入一點,對於瑞幸來說,也不用額外支付租金、水電和更多員工的薪水,為什麼要在同區域開那麼多店呢?

我能想到的就是為了擴張。

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